Automotive Business
Siga-nos em:
AB Inteligência

Opinião | Edmardo Galli |

Ver todas as opiniões
Edmardo Galli

16/05/2018

“Momentos de verdade” na jornada do consumidor

Há situações cruciais para que consumidores tenham experiência positiva com determinada marca

A era digital introduziu infinitamente mais maneiras de os profissionais de marketing automotivo se engajarem com os clientes em toda a jornada de compra. Pesquisas mostram que, nos Estados Unidos, os consumidores são alvo de cerca de 5 mil anúncios por dia, enquanto na década de 1970, este número era significativamente menor: apenas 500 peças diárias.

Obviamente, esta explosão torna extremamente mais complicado para uma marca se destacar na multidão. Como então envolver com sucesso um consumidor que procura um carro, desde antes da compra até depois que todo o processo termina?

Nesta jornada até a concretização de seu objetivo, o cliente terá seu caminho permeado por experiências de compras e interações com marcas, plataformas e produtos. Deste modo, desenvolver um modelo para esta jornada vai ajudar o profissional de marketing a identificar os principais momentos de valor, oportunidade ou atrito com os consumidores, com o objetivo final de oferecer a experiência mais perfeita possível, do início ao fim.

Por mais automatizado que seja, este processo de conhecer o consumidor não acontece de uma hora para outra. É necessário mapear o indivíduo em sua jornada e prestar atenção a cada ponto de interação possível. Este mapa irá fornecer insights sobre as áreas de relacionamento que exigem mais atenção, e também sobre aquelas que não merecem tanta consideração. Talvez seja interessante começar todo o processo com uma pergunta: qual é a experiência que o cliente médio deve ter quando ele interage com a marca? Durante todo esse trajeto, o consumidor passa por vários “momentos da verdade”, situações cruciais para que este indivíduo tenha uma experiência positiva e que destaque a marca entre tantas outras. Rastrear estes momentos permite ao profissional de marketing obter uma visão bastante completa do consumidor e, deste modo, calcular com exatidão sua propensão a realizar ou não uma compra.

O “momento zero” da verdade é aquele em que o consumidor entende que precisa de algo e começa a procurar informações. Para aproveitar melhor este momento, a marca deve investir em um site que ofereça ao consumidor a melhor experiência possível nesta busca. Quem nunca desistiu de procurar um item na página de uma marca que apresentava navegação ruim? Impactar os usuários no momento zero da verdade também está relacionado a boas estratégias de mídias sociais e de busca paga. Que tal pesquisar sobre estratégias de SEO, para que o site da sua marca apareça entre os primeiros nos serviços de busca online?

O segundo dos momentos da verdade se dá quando o consumidor começa a usar o produto ou serviço adquirido. Aqui, é necessário que as expectativas do indivíduo sejam atendidas, ou seja, que ele tenha a percepção de que o que comprou se alinha com o que foi prometido. Neste ponto, a comunicação deve ser pensada para aprofundar o relacionamento entre este indivíduo e a marca. Esta estratégia pode compreender promoções, sugestões de uso do produto e ações pontuais. Algumas marcas de motocicletas, por exemplo, investem pesado nesta etapa da jornada do consumidor, por meio da realização de eventos e passeios, criação de clubes de proprietários e envio de avisos sobre a aproximação de datas das revisões. Tudo isso cria a noção de pertencimento. Em outras palavras, este é o momento de garantir a fidelidade do consumidor.

Após realizar a compra e se encantar com o que foi recebido, o consumidor deve se tornar um defensor ou mesmo um “advogado” da marca. Chegamos ao terceiro momento da verdade, quando o indivíduo pode começar a manifestar seu contentamento com o produto ou serviço e a marca, caso sua experiência até aqui tenha sido satisfatória o suficiente. Nesta fase, a comunicação deve fazer com que o consumidor se sinta ouvido. Por exemplo, é bastante interessante manter perfis em plataformas de mídias sociais que contenham recursos para que o consumidor escreva posts ou reviews sobre o que adquiriu. Eventuais críticas devem ser respondidas com mensagens que mostrem que a empresa está empenhada em resolver um eventual problema e em não perder este consumidor.

No Brasil, especialmente, enviar um brinde ou um desconto para alguém que teve uma situação desagradável com o item comprado, como forma de pedir desculpas, é extremamente positivo, uma vez que este não é exatamente um costume local. Nunca, em hipótese nenhuma, destrate o consumidor que expressar raiva. Se ouvido e tratado com respeito, este indivíduo poderá transformar seus sentimentos negativos em admiração, e não há nada que destaque mais uma empresa do que despertar esse tipo de sentimento em seus consumidores.

Edmardo Galli é CEO Latam da IgnitionOne

Comentários

Conte-nos o que pensa e deixe seu comentário abaixo Os comentários serão publicados após análise. Este espaço é destinado aos comentários de leitores sobre reportagens e artigos publicados no Portal Automotive Business. Não é o fórum adequado para o esclarecimento de dúvidas técnicas ou comerciais. Não são aceitos textos que contenham ofensas ou palavras chulas. Também serão excluídos currículos, pedidos de emprego ou comentários que configurem ações comerciais ou publicitárias, incluindo números de telefone ou outras formas de contato.

Veja também

ABTV