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Opinião | Rafael Nascimento |

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Rafael Nascimento

11/09/2018

Crie um momento impactante para o cliente

Pense em uma experiência interessante que se fixe em sua memória

Aqui na empresa que dirijo, a Quest Inteligência, auxiliamos as companhias a compreender melhor a percepção de seus clientes sobre as organizações, produtos, processos e serviços para desenvolver estratégias e ações a fim de aumentar a satisfação e fidelidade.

Atuamos no segmento automotivo abrangendo toda a cadeia: montadoras, autopeças, concessionárias, financeiras, prestadores de serviços e consultorias. Vou compartilhar com vocês no portal Automotive Business casos, dicas e análises sobre experiência do cliente.

Para este primeiro artigo separei um tema sobre a importância de ter um momento impactante dentro da jornada do cliente, um momento que fará com ele se lembre da sua empresa, serviço ou produto, servindo de âncora para recomendação e satisfação.

Algumas empresas são lembradas por detalhes, por um momento específico. Considerando toda a jornada, do momento zero até o fechamento, o cliente se recorda de alguns pontos com sentimento de exclusividade e este é o momento de impacto.

Isso acontece porque essas empresas criam momentos que marcam o cliente de tal forma que o fazem recordar com entusiasmo e clareza. Pode ser um ponto pequeno dentro da jornada, mas tem de ser algo que o surpreenda de forma positiva. Para exemplificar, trago a Starbucks: se você pergunta para as pessoas que frequentam essa rede sobre o atendimento, a maioria das vezes vai ouvir que ela coloca o nome de cada cliente no copo.

O que é isso? Isso é um momento Starbucks. É um momento de impacto do qual os clientes se lembram com exclusividade e de forma impactante. Outro exemplo interessante é da Azul Linhas Aéreas, que quando iniciou as operações no Brasil começou a servir as batatinhas.

Talvez não tenha sido proposital, mas isso criou um momento Azul porque diversos clientes, naquela ocasião, se lembravam das batatinhas ao ponto de descrever o atendimento da companhia utilizando esse momento como referência. Algo simples e diferente que acabou criando ali um momento Azul.

Para criar esse momento você precisa destacar algum ponto dentro de sua jornada e inserir algo que irá diferenciar sua empresa, produto ou serviço dos concorrentes, algo que irá impressionar, positivamente, seu cliente.

Esses momentos também ajudam muito a elevar o grau de recomendação e consequentemente seu NPS, indicador de fidelidade do cliente, que explicarei em detalhes em outro momento. Aqui não estamos falando de atributos básicos como um bom atendimento, pois isso não é algo exclusivo da sua empresa, mas você pode criar dentro do seu bom atendimento algo distinto ou totalmente diferente, que fará com que o cliente se lembre desse momento, associando-o à sua empresa.

Para usar o atendimento como seu momento impactante ele terá de superar verdadeiramente as expectativas ou ter algum diferencial. Um exemplo interessante é o Magic Castle Hotel, na Califórnia, que tem uma ótima avaliação no site de viagens TripAdvisor. Quando perguntam aos clientes o porquê de atribuírem uma alta avaliação, geralmente mencionam o “momento do sorvete”.

Se você estiver na área da piscina, você simplesmente pega um telefone vermelho, tira do gancho e, sem discar, um funcionário diz: “Hello, Popsicle Hotline” e após fazer o pedido, você receberá picolés de diferentes sabores, de graça!

Isso será lembrado por crianças e adultos, criando um grande momento de impacto. Então estude sua jornada, crie um momento de sua empresa para que os clientes se lembrem com essa força. Veja onde pode introduzir um momento “sua empresa”, lembrando que ele deve ser simples, diferente, algo agradável e com o máximo de espontaneidade. Implantar um momento assim, quando bem planejado e executado, irá criar um grande diferencial na percepção do cliente.

Rafael Nascimento é formado em Engenharia de Produção e Ciências Contábeis, com Pós-Graduação em Marketing pela FGV, e Marketing Organizacional, pela Unicamp. É especialista em experiência do cliente, atuando no segmento automotivo para diversas empresas em estudos e consultoria em satisfação e fidelidade de clientes.

À frente da Quest Inteligência, ele atua há dez anos em inteligência de mercado para todo o setor automotivo. Apoia também a indústria, em medição e acompanhamento de mercado, desenvolvimento de ferramentas, processos e consultoria.

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/rafaeljnascimento/

Comentários

  • JPB

    Asempresas querem se fixar na memoria dos clientes mas não se mexem para criar esse diferencial. Mas ficou claro que com pouco investimento e criatividade podem chega lá! Fantástico artigo! Parabéns ao elaborador

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