Opinião | Francisco Sarkis |

23/10/2019

Gestão da reputação

Não se pode ignorar ou finalizar uma reclamação sem a resolução do ponto de vista do cliente

Para quem tem algum tipo de comércio com atendimento ao público (loja de autopeças, oficina, concessionárias), é preciso tomar alguns cuidados para não confundir falta de engajamento dos colaboradores com falta de orientação nem gastar dinheiro com treinamento desnecessariamente.

É impossível colocar os técnicos ou vendedores, às vezes com fila de carros na garagem para manutenção ou clientes para atender, para esclarecer dúvidas pelo telefone ou WhatsApp ou até mesmo resolver problemas no balcão. A percepção pelo cliente é de uma péssima impressão, com muito barulho na linha ou pressa para finalizar o que poderia ser, inclusive, um potencial novo negócio.

É preciso dedicar alguém para fazer bem feito o atendimento ao público. Não é possível cobrar colaboradores para que tenham qualidade no atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, agilidade para substituir uma peça de um veículo.

Outro erro básico nesta época em que não sem compra nada sem antes fazer uma pesquisa na web é ignorar o Reclame Aqui. Ter problemas não é problema, tudo mundo tem. A questão é ignorar ou finalizar a reclamação sem a resolução na perspectiva de quem importa, o cliente. Por exemplo, uma reclamação de uma autopeça que ainda não foi entregue só pode ser finalizada quando o cliente estiver rodando com o veículo. E lembre-se de que é importante passar novos posicionamentos ao cliente até a solução, como nos casos em que a peça aguardada está retida na alfândega.

Não são mais as empresas que definem a qualidade, é o cliente empoderado diretamente na web por seus likes, estrelas, cliques e comentários. E é por isso que dizemos que o poder mudou de lado, agora está com ele.

Para não errar de novo, qualquer empresa pode pegar a reclamação e voltar para dentro de casa como uma oportunidade de melhoria – fazer a gestão da reclamação –, algo como uma pedra bruta a ser lapidada.

Pesquisas mostram que custa 14 vezes mais adquirir um cliente do que mantê-lo. É preciso extrair os melhores resultados de clientes que já estão dentro de casa. Novas metodologias de gestão de clientes focam nos esforços para mantê-los o maior tempo possível dentro de casa. O objetivo é aumentar a receita a partir do relacionamento. Para isso é preciso ter uma boa reputação, que hoje em dia vai além do atendimento. É o velho boca-a-boca que foi parar na internet.

Por fim, com a internet vivemos na era da transparência. Vendas e esperteza, na cabeça de muita gente, sempre estiveram juntas até agora. A reputação limpou tudo isto. A avaliação do seu negócio está a um clique de distância.

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