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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

21/11/2019

Inteligência artificial não garante relacionamento com o cliente

Uma forte tendência para os próximos anos é a reintermediação digital

Muitas pessoas ficam entusiasmadas quando assistem a propagandas de lançamento de veículos na televisão. Acreditam que a IA é a última fronteira do relacionamento com o cliente, uma tecnologia que, enfim, deixará o consumidor satisfeito. Será mesmo? O que temos é a mesma centralização de controle do atendimento das necessidades dos motoristas por uma nova ferramenta, desta vez é o robô que está fazendo a interface com os clientes.

Por outro lado, compare como as fintechs têm trabalhado o relacionamento. A mais famosa (roxa) criou uma comunidade onde os clientes mais ativos ganham pontos conforme o grau de interação com correntistas para esclarecer dúvidas e dar orientações. Criou-se então uma superaproximação entre empresas e os seus correntistas, que se declaram fãs da marca. De forma personalizada e ao mesmo tempo descentralizada. A comunidade se resolve com pouca ou quase nenhuma intervenção direta da instituição.

Uma forte tendência para os próximos anos é a reintermediação digital, ou simplificação, por canais digitais das interações entre as empresas e seus consumidores. Quanto melhor a empresa conseguir se comunicar com seus consumidores, maior será o tamanho da ocupação do mercado. Neste exemplo, as startups valorizam a forma mais próxima de se comunicar das novas gerações. É essa forma que garante também o aumento da qualidade com custo mais baixo.

Para gerir 3 milhões de motoristas em todo o mundo, o Uber, por exemplo, não contratou um exército de fiscais. As estrelas das avaliações dos clientes têm a função, entre outras, por zelar pela qualidade do serviço.

Tanto as empresas tradicionais quanto as startups têm usado tecnologia para resolver problemas. As startups, no entanto, já entenderam que existe um jeito novo de repensar a solução dos problemas, que é menos centralizado e com o poder distribuído entre os clientes. Enfim, nesta cultura startup de cuidar de clientes a mudança começa pelo mindset.

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