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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

12/05/2020

A qualidade 2.0

O atendimento precisa dialogar com o consumidor, ouvi-lo. E só tecnologia não basta para isso

Querem entender o cliente a partir da tecnologia. Deveria ser ao contrário. Novos APPs só surgem porque existe a necessidade de algum cliente que precisa ser sanada. É claro que com a tecnologia agora disponível é possível atender a muitas novas necessidades. É por isso que não entendemos que estamos, como querem muitos especialistas, passando por uma revolução tecnológica, mas sim revolução de mindset. Temos mesmo é que nos voltar para o cliente ainda com mais ênfase, pois pela tecnologia já é possível fazer mais barato, mais personalizado e com mais qualidade.

Aliás, está cada vez mais complicado controlar a qualidade como anteriormente. Não está em nossas mãos. A qualidade é regulada pela reputação na web (likes e estrelas) diretamente pelos clientes, em modelos de negócio baseados em inteligência artificial (como os Ubers), que atendem muito mais gente, de forma personalizada e com baixo custo.

Nem é mais preciso um ser humano como guardião da qualidade. Para dar conta de uma complexidade cada vez maior, é preciso simplificar a gestão. Não ter chefe, coordenador e gerente pode ser uma saída para garantir negócios de forma mais exponencial.

O problema é que o atendimento precisa dialogar com o consumidor, ouvi-lo. Para isso não basta tecnologia. Na nova mentalidade 2.0, mais coerente com um consumidor com mais poder, este passa a ser um agente de mudanças, talvez o principal, para guiar as inovações necessárias tanto nos processos produtivos como nos de apoio.

Assim, a área de atendimento, muito centrada no call center, perde o sentido se for vista de forma isolada. Isso também pode valer para várias outras áreas como criação de produtos, comunicação, marketing etc. Um movimento global da organização da migração de uma empresa mais fechada (com o consumidor com menor poder) para outra mais aberta e se relacionando com um novo consumidor mais empoderado e em rede é a grande tendência desta década.

A tecnologia ajuda nisso, mas é a visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a diferença.

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