Automotive Business
  
ABLive

Opinião | Francisco Sarkis |

Ver todas as opiniões
Francisco Sarkis

19/05/2020

Não pense fora da caixa. Procure por respostas melhores

Muitas vezes surge a pressão por inovar apenas para se livrar de um problema mal resolvido

Um mundo mais dinâmico como o que viveremos de agora em diante terá forte impacto na forma como pensamos e agimos sobre o atendimento aos clientes. No entanto, quando não se chega a uma conclusão por falta de diagnóstico, geralmente a gente ouve a seguinte expressão: “Você tem de pensar fora da caixa!” Isso significa que é melhor procurar uma segunda solução, pois ninguém encontrou a primeira.

Parece piada, mas ouvir esse tipo de coisa é bastante frequente. Para chegar a esse ponto é porque algo deixou de dar resultado como antes. Deixou de ficar competitivo. Ficou obsoleto. Mas isso não é crime! O pecado está em querer “inovar” para se livrar de um problema mal resolvido. É por isso que muitos se encantam facilmente com as tecnologias de plantão, promessa rápida de solução milagrosa.

Vai todo o mundo para uma sala pensar em uma solução sem ao menos investigar os atendentes do call center ou vendedores. É preciso pensar se houve mudança no modelo de calçado ou na forma de cobrir os pés.

O verdadeiro desafio é entender quais mudanças vieram para alterar a estrutura básica do relacionamento com o cliente, pois nove em cada dez tendências apresentam apenas novas tecnologias de plantão.

Hoje é muito mais barato criticar, articular-se, comentar e fazer campanha pela internet do que era no tempo da mídia de massa, na qual as empresas exerciam um poder de influência (e por que não dizer controle) muito maior sobre a sociedade.

Assim, o novo poder do consumidor altera a regra do jogo, criando um forte desequilíbrio entre a demanda de fora e as mudanças de dentro das organizações. Antes de mudar a tecnologia é preciso alterar mentalidades, processos, posturas, práticas que não estavam no planejamento. Hoje vemos um descompasso entre o ritmo do consumidor e o das organizações.

Assim, o que entendemos como inovação no atendimento não se trata da implantação de uma nova geração de bots, por exemplo, mas sim da passagem de uma empresa mais fechada, pelo sentimento confortável do controle de seus clientes, para outra mais aberta, voltada para o diálogo que possa atender a um consumidor cada vez mais exigente, inesperado e conectado.

É preciso ir um pouco mais fundo para entender o cliente. Quem primeiramente perceber as forças que movimentam este mundo incomum em que vivemos terá maior vantagem competitiva.

Comentários

  • EdsonSoares Silva

    Perfeito! Osespecialistas em soluções mágicas sempre aconselham a fazer alguma "coisa" sem, no entanto, indicar o endereço da fábrica da tal "coisa". As regras consagradas de gestão e manutenção dos negócios funcionaram no passado e continuam funcionando apesar da internet e conectividade. Produtos não são produzidos nos teclados e obedecem o tempo real e não o da internet. Quem quiser ter sucesso precisa respeitar o cliente, prestar atenção nos concorrentes e nas suas próprias competências. Aplicar receitas que estão fora da caixa, provavelmente os colocará fora do mercado.

Conte-nos o que pensa e deixe seu comentário abaixo Os comentários serão publicados após análise. Este espaço é destinado aos comentários de leitores sobre reportagens e artigos publicados no Portal Automotive Business. Não é o fórum adequado para o esclarecimento de dúvidas técnicas ou comerciais. Não são aceitos textos que contenham ofensas ou palavras chulas. Também serão excluídos currículos, pedidos de emprego ou comentários que configurem ações comerciais ou publicitárias, incluindo números de telefone ou outras formas de contato.

Veja também

AB Inteligência