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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

09/06/2020

Crise exige competência para separar trabalho de robôs e humanos

O que era certo passou a incerto e o que faz a grande diferença neste novo cenário é saber identificar e tratar a dor do cliente

Aumentou a responsabilidade dos consumidores na pandemia de Covid-19. O cliente está mais digital ao ter de lidar cada vez mais com bots e aplicativos, uma vez que o atendimento presencial ou por telefone está na quarentena.

No entanto, algumas empresas ainda insistem em tirar um consumidor da jornada digital e derivá-lo para uma jornada analógica. Os apps e bots foram criados para que as empresas possam lidar melhor a qualidade com quantidade e a quantidade com qualidade.

Haja vista a variedade disponível de produtos e serviços hoje em dia, é impossível manter a qualidade de um atendimento com um atendente humano com clientes digitalmente mais experientes. Os clientes se acostumaram com o volume e a velocidade das interações frenéticas nas mídias sociais e as comunidades de consumo.

Muitas vezes a miopia já vem de fábrica: muitos “labs” criam soluções para aplicativos e bots que obrigam o consumidor a lidar com uma ligação no call center para finalizar uma jornada que começou no digital. Aqui há um conflito. O volume de interações/downloads gerados de canais digitais pelos usuários está na casa dos milhões, enquanto o volume recebido em um atendente humano está na casa dos milhares.

O atendimento que não necessita de um intermediário humano deve ficar reservado para os robôs tratarem de assuntos repetitivos e de baixa complexidade. Consultar uma informação disponível em um sistema, para que seja repassada ao cliente do outro lado da linha, é a fórmula desgastada do call center, pautada pelo conflito sobre qualidade e custo. Gera reclamação e insatisfação de clientes. Além disso, os atendentes deixam de aproveitar toda a capacidade humana em sua expressão mais genuína (leia-se empatia).

Agora na pandemia, e depois que ela passar, o digital exigirá de todos nós uma nova capacidade de análise. O que era certo passou a incerto e o que faz a grande diferença neste novo cenário é saber identificar e tratar a dor do cliente. Mais do que tecnologia, é preciso ter sensibilidade para distinguir o que é trabalho de robô do trabalho de seres humanos.

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