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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

15/06/2020

Consumidor gosta mesmo é de mandar

Com seus likes, estrelas e comentários, ele determina a qualidade de produtos e serviços

Delivery, home office, telemedicina, compartilhamento de colaboradores, enfim, a quarentena por causa da Covid-19 vem trazendo para os indivíduos mais poder e mais responsabilidade. Meu filho de sete anos, por exemplo, tem de fazer a autocorreção da lição de casa. Se por um lado existe a necessidade por menos custos operacionais, por outro cresce o poder do consumidor em atestar a qualidade.

Quanto mais as pessoas puderem ajudar a decidir na complexidade, cada uma tomando decisões, mais fácil será lidar com o todo. No entanto, vivemos diante de uma complexidade demográfica: somos 7 bilhões no planeta e estamos de quarentena. Cada vez mais será preciso distribuir ações e decisões para que as pessoas possam ajudar a lidar com a infinidade de problemas criados.

Quando se atinge um limite de complexidade, local ou globalmente, é preciso um upgrade no ambiente de comunicação e de gestão para alinhamento das demandas com ofertas. Então, reduzem-se ainda mais as atividades administrativas de baixa complexidade: vendedores, motoristas, atendentes de call center, bilheteiros e caixas de banco, entre outros.

Somos obrigados a repensar a forma de comunicação entre as empresas e clientes e consequentemente a forma de gestão do atendimento, do modelo de intermediação mais centralizado e menos sofisticado para outro com características opostas.

O upgrade se dará pelas tecnologias disponíveis (softwares, plataformas, aplicativos, bots) conforme as possibilidades oferecidas pela necessidade do novo formato de se comunicar e administrar. No entanto, a qualidade será avaliada por cliques, estrelas, likes e comentários por consumidores na web, que tiveram inúmeras experiências com o produto ou serviço. A autoridade aqui é a reputação do produto ou serviço que será “garantida” pelo próprio consumidor.

Se por um lado temos menos custo operacional para as empresas, do outro há mais poder para o consumidor. Depois que a crise passar, essa descentralização, que neste momento é gradual, aumentará o nível de repasse de atividades e decisões das organizações, sejam elas quais forem, para os indivíduos, que passam a ter mais liberdade e responsabilidade.

A qualidade sairá com mais velocidade das mãos das empresas para os cliques dos consumidores. Afinal, consumidor sempre gostou e mais ainda agora é de mandar!

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