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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

23/06/2020

Atendimento pós-pandemia será mais estratégico

Novas formas de treinamento no call center são necessárias para adaptar a equipe à realidade

Até mesmo a capacidade de resolver problemas dos clientes precisa sair do pensamento puramente racional. No passado, vivíamos em um ambiente muito centralizado que favorecia a razão. Hoje, e ainda mais agora por conta da pandemia de Covid-19, os clientes podem conversar com as empresas por vídeo, áudio, chat e mídias sociais, o que favorece uma expressão mais emocional. Somados aos scripts engessados que ainda permeiam o atendimento, é cada vez mais difícil satisfazer os consumidores que estão empoderados.

Embora tenhamos bots que já estão sendo preparados com algoritmos para lidar com as emoções humanas, a tendência, segundo pesquisas, é que os atendimentos para clientes de mais alto valor fiquem mesmo com os humanos. Capazes de administrar problemas complexos, os atendentes humanos serão o funil de pós-venda da estratégia de customer sucess para gerar novos negócios e insights.

Novas formas de treinamento do atendente de call center são necessárias neste mundo em que a razão está ficando cada vez mais líquida. É preciso sofisticar o treinamento dos atendentes que estarão dedicados a interações de alto valor e maior complexidade, uma vez a inteligência artificial (IA) ficará com as interações mais simples e de baixo custo. É justificável então investir parte dos ganhos obtidos pela transformação digital na capacitação destes recursos humanos que serão muito mais valiosos agora do que foram algum dia no passado.

O que ainda não está claro é se as grandes empresas do mercado de terceirização de serviços de contact center darão conta ou não de preparar essas pessoas. Ainda não temos a resposta se será possível que tenhamos um movimento de internalização das operações dos contratantes. Algo como o segundo nível de atendimento virar o novo nível um.

NEUROECONOMIA


Uma ciência que começa a fazer muito sentido para a área de atendimento é a economia do comportamento (neuroeconomia). Em oposição à abordagem econômica tradicional, que vê a dinâmica do mercado como fruto de decisões puramente racionais, a economia do comportamento considera a importância de fatores emocionais em tomadas de decisão. A ênfase é para que os atendentes lidem com as reclamações a partir dos sentimentos e necessidades dos clientes de maneira que favoreça a solução.

À medida que o cliente e a empresa ficam mais próximos, amplia-se o nível de transparência com o consumidor. Além disso, o atendente passa a responder ao cliente como se fosse a própria marca e não apenas um representante dela. Abre-se espaço para que o atendimento faça parte, cada vez mais, da estratégia de marketing e, consequentemente, insira o atendimento do cerne da estratégia da empresa.

Enfim, no mundo que renascerá após a pandemia, o raciocínio é que os times de atendimento estejam preparados para negociar com as emoções, que devem ajudar mais do que atrapalhar diante dos problemas e das decisões de negócio. Decisões estas que podem ser impulsionadas ou tomadas pela influência das emoções, ainda mais agora, que encontraram no digital espaço para fluir diretamente com mais perspectiva entre as empresas e os consumidores.

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