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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

07/07/2020

Pandemia e o empoderamento do consumidor

Os clientes se tornarão mais inovadores que as empresas pela possibilidade cada vez maior de interferir na vida delas

A pandemia acaba por obrigar uma nova forma de enxergar e pensar os negócios. É preciso abrir um espaço para revisão do que foi imaginado no passado, mas que agora não está mais funcionando. A velocidade e a disrupção tornam tudo muito mais difícil para quem ainda não entendeu a nova realidade digital.

Precisamos todos ser mais competitivos do que antes da pandemia do novo coronavírus. E quem faz a diferença é quem tem a capacidade de administrar essa nova realidade. Aprender com o cliente, reaprender e saber jogar fora o que está ficando – para os clientes – obsoleto.

Houve uma forte mudança com o digital. Os clientes é que estão mais exigentes e empoderados. E isso, definitivamente, muda a dinâmica dos custos. Sai o chefe, carteira assinada, carro privado, quarto de hotel e estúdio de televisão, por exemplo. Além disso, nesta crise o cliente encontrou um ambiente digital que possibilita que as trocas entre empresas e consumidores ocorram de forma descentralizada, por meio de plataformas.

Os clientes estão com poder que nunca tiveram antes. E muitos profissionais ainda estão preocupados em controlar o que se tinha no passado. Controle do tempo, lugar, mercados, controle sobre os consumidores e, por fim, controle sobre a qualidade. Isso também já mudou. A “blockchainização” garante ambientes seguros e confiáveis para que as trocas entre empresas e consumidores ocorram automaticamente com nenhuma ou pouca interferência de intermediários.

Enfim, as plataformas, aplicativos, celulares e chips possibilitaram aos consumidores aumento na taxa de confiança, em larga escala, pela avaliação do serviço ou qualidade do produto pelos cliques, estrelas e likes. Existe possibilidade, cada vez maior, de interferir na vida das empresas de forma muito mais direta que anteriormente. A consequência disso é que os clientes se tornarão ainda mais inovadores que as empresas.

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