Opinião | Igor Kalassa |

08/12/2014

Lições do Hotel Ritz Carlton para concessionárias

Todo momento de contato é único e deve ser aproveitado

Durante a 17ª edição do congresso Digital Dealer, que recebeu mais de mil pessoas do setor automotivo em setembro passado em Las Vegas, Jeff Hargett, representante do Hotel Ritz Carlton, falou sobre a experiência do atendimento em uma das mais importantes redes de hotéis do mundo. O grupo se consagrou por oferecer um serviço impecável aos clientes. Os hóspedes pagam mais para estar lá porque sabem que vale a pena.

O que isso tem a ver com concessionárias digitais? Há muitas lições a tirar desse modelo. Para o Ritz Carlton, qualquer ponto de interação deve ser tratado como um momento único. Sendo assim, e-mail, site e outros canais devem receber a mesma atenção que os pontos físicos. Por acreditar que todo momento de contato é único, os colaboradores se esforçam para estabelecer uma conexão e surpreender o cliente. Este conceito pode ser transferido para as concessionárias no Brasil, desde que os dirigentes acreditem que um serviço melhor traz mais consumidores dispostos a pagar mais por isso.

No Ritz Carlton, o investimento em treinamento dos funcionários é intenso e, aparentemente, sem fim. Eles mantêm reuniões periódicas sobre o tema, em que abordam fatos, resultados e como podem melhorar. Se algum colaborador não quer participar ou elevar o grau de serviço oferecido, não tem lugar na rede. Isso já chama a atenção, uma vez que em certos momentos procrastinamos decisões como esta e perdemos o foco no negócio.

Conheça as lições do Hotel Ritz para as concessionárias no mundo digital:

1. Coloque-se no lugar do cliente: navegue pelo site como um cliente e experimente cada botão e formulário. Tente percorrer o caminho de compra e observe se foi fácil. Muitas vezes os websites têm páginas confusas, links quebrados e formulários extensos, dificultando a vida dos usuários.

2. Dê importância a cada interação: quando recebemos um contato, muitas vezes não damos a atenção necessária. Apenas 44% dos clientes que solicitam interação por e-mail recebem uma resposta, e a maioria delas não tem qualidade. Torne cada interação como se fosse a única oportunidade de vender.

3. Psicologia em interações: pequenas atitudes mudam tudo. Perceber que para um determinado cliente o carro é um presente de aniversário, por exemplo, e fazer algo diferente para agradar com este tema, ou ainda compreender o que o cliente deseja e estabelecer um relacionamento próximo ajudam muito a conquistá-lo.

4. Explore os sentidos: convide o cliente a sentir o tecido, fazer um bom test drive, oferecer o “cheiro” de carro novo e colocar à disposição todas as possibilidades de financiamento. Tudo conta para fortalecer a confiança e dar ao cliente a certeza na aquisição do produto.

5. Atenção aos detalhes: o pedido do cliente, por menor que seja, não pode ser ignorado. Se ele pediu especificamente para não colocar adesivos nos carros, isso deve ser seguido.

6. Lide com os problemas: todas as empresas enfrentam problemas, mas as que resolvem são aquelas que procuram entender o que aconteceu. Descobrir quem errou não é tão importante quanto saber onde o processo se quebrou. Como aconteceu é mais importante do que quem deixou acontecer.

7. Faça surpresas: fazer algo que o cliente não espera contribui para que ele compartilhe sua experiência com amigos, redes sociais, entre outros pontos de contato.

Igor Kalassa é fundador e CEO da 4Life, agência especializada em CRM social e marketing digital para concessionárias.

Comentários

Conte-nos o que pensa e deixe seu comentário abaixo Os comentários serão publicados após análise. Este espaço é destinado aos comentários de leitores sobre reportagens e artigos publicados no Portal Automotive Business. Não é o fórum adequado para o esclarecimento de dúvidas técnicas ou comerciais. Não são aceitos textos que contenham ofensas ou palavras chulas. Também serão excluídos currículos, pedidos de emprego ou comentários que configurem ações comerciais ou publicitárias, incluindo números de telefone ou outras formas de contato.