 BUSQUE A CERTIFICAÇÃO. FAZ BEM PARA OS LUCROS. *Por José Palacio Não é novidade que empresas com boa gestão administrativa têm retorno acima da média. Somente questiono os motivos que levam centenas de empresas falirem todos os anos e me vejo sempre com a mesma resposta: faltam conhecimento e cultura no empresariado brasileiro e isso impossibilita a ele o acesso a informações vitais para o sucesso do negócio. Outros até têm conhecimento, mas falta cultura para investir em algo que, aparentemente (e erroneamente), não traz retorno. Um destes investimentos é a certificação de serviços que no setor automotivo visa qualificar e padronizar a prestação de serviços em centros de reparação, por exemplo. Um conceito simples, mas de difícil compreensão, que nos leva a repetir exaustivamente a resposta à questão: ‘Pra que eu preciso disso?’ E, por incrível que pareça, a compreensão se torna cada vez mais difícil nas oficinas que dispõem de uma boa carteira de clientes. Outros buscam a certificação como tábua de salvação quando estão à beira da falência, entendendo que a certificação é uma ferramenta para empresas falidas. O raciocínio do empresário é assim: em time que está ganhando não se mexe. Assim, se ele tem uma estrutura organizacional suficiente para manter o negócio com certo lucro, para que vai mexer se tudo está bem? Pois é. Como argumentar com o fato de que tudo está bem? A resposta: tudo está bem hoje, mas, e daqui a 5 anos? Onde você quer estar? Se quiser continuar no mercado é preciso fazer algo hoje se mexer: investir, inovar e, sobretudo, melhorar, pois o que é considerado bom, sendo um diferencial hoje, amanhã pode estar ultrapassado. A certificação propicia a melhoria contínua do negócio de forma organizada. Isso significa que, a partir do momento em que a empresa dá os primeiros passos para a conquista da certificação, a empresa passa a tomar ciência de todos os detalhes dos processos produtivos e, com isso, consegue planejar melhorias nos processos que apresentam falhas ou ainda propor inovações naqueles que podem ser ainda melhores. Em uma oficina mecânica, por exemplo, um simples levantamento de dados das ordens de serviços abertas é fonte de informações vitais para o início de uma gestão da qualidade. Com isso, é possível acompanhar a evolução do serviço efetuado e, em caso de retorno em garantia, levantar as falhas do processo de atendimento, criar ações preventivas para assim evitar novos casos. A isso damos o nome de Melhoria Contínua na Gestão da Qualidade. Este é um requisito básico para quem quer se manter no mercado, que é dinâmico com consumidores mais exigentes a cada dia. É, também, um dos caminhos a percorrer para se chegar ao topo. No entanto, é preciso lembrar que, mais do que satisfazer o cliente, é preciso ultrapassar suas expectativas, com ações que o surpreendam. Normalmente, são os detalhes que fazem a diferença, como entregar o carro do cliente sempre limpo após efetuar o serviço, explicar, detalhadamente, os serviços executados, mostrar as peças substituídas dando ao cliente a opção de ficar com as mesmas ou ainda tirar uma pequena mancha do capô, que não faz parte do escopo de serviço, como cortesia etc. A conquista da certificação é, no entanto, o começo de uma nova fase para a empresa e não o fim de um processo. Mesmo porque a certificação tem validade de dois anos, renovável por iguais períodos com troca do certificado, sendo que a empresa passa por auditorias semestrais durante todo o período que detiver a certificação. A cada auditoria, a empresa recebe sugestões de melhorias para evoluir constantemente e, por experiência própria, somente aquelas que colocam em prática as ações de melhoria contínua exigida pelo processo de certificação chegam ao topo e se mantêm no mercado. *José
Palacio é responsável pela Certificação em
Serviços Automotivos e auditor
do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva |