 QUALIDADE: UM FUTURO QUE SE APROXIMA RAPIDAMENTE Marcos Miklos * Nestes
15 anos de implantações e certificações
de sistemas muitas verdades foram lançadas e muitas caíram,
devendo-se agora buscar a redução da distância destas
novas verdades Início dos anos 90. Terça-feira pela manhã. Ainda não são 7 horas e já estamos na fábrica, aguardando a equipe auditora, um pouco atordoados com as minguadas 3 horas de sono da última noite, somadas a um final de semana que acumula mais de 30 horas de trabalho. A equipe auditora não nos é conhecida. Ainda não existe o conceito de pré-auditoria. Será nosso primeiro contato. Sabemos, entretanto, que um dos auditores é da Inglaterra e não fala nada de português. Apostamos no efeito do fuso horário para retirar o vigor do respeitável súdito da rainha. Os outros dois são brasileiros. Ainda bem, pois já conhecem nosso jeitinho de ser. As coisas resolvidas na última hora, a dificuldade de cumprir promessas e prazos e a inevitável necessidade de ser flexível, o que eles teimam em chamar de “sistema informal”. Tudo é novo, e mesmo tendo visitado duas empresas que já passaram por este processo, nossa apreensão não se reduziu. Os quatro dias de auditoria passaram rápidos... O problema está justamente nas noites que os interligam. Tentando prever o que será visto e fazendo ajustes de última hora, o sono é agora projeto de médio-prazo. Para já, somente duas coisas: resolver as não-conformidades e evitar que sejam apontadas novas. Vem o veredicto final. O auditor líder (o inglês) surpreende. Ele resolve fazer a reunião de encerramento nos últimos degraus da escada que liga a área administrativa ao chão-de-fábrica. Um dos auditores brasileiros fará a tradução para todos os funcionários, que a esta hora já estão parados, tão ansiosos quanto nós. Tivemos sei lá quantas não-conformidades e dentro de 90 dias eles voltarão (menos o inglês que volta pra sua casa de campo, a 100 km de Londres) para avaliar a implementação das ações corretivas. Mais uma surpresa... nem sim, nem não. Não conseguimos a certificação já... é fato, mas pelo menos o suplício acabou. E nem tudo está perdido. São somente mais 90 dias de agonia. Haja coração! O final da história? Não há nada de espetacular a contar. Implementamos as ações, verificamos e repetimos diversas vezes o exercício da auditoria para cada uma delas, os auditores voltaram e após mais algumas horas de estresse, as não-conformidades foram encerradas e a empresa recomendada. Ufa! Grandes emoções ainda estavam reservadas, porém teríamos seis meses de respiro, antes do próximo evento. Esta história, embora verídica, não é uma história tão exclusiva. Ela se assemelha a história de um grande número de empresas, durante seus primeiros passos rumo à certificação de seus sistemas. Mas nestes 15 anos, algo mudou. O processo já é conhecido e o suporte é amplo. Não há mais o medo do novo a ser desbravado. Esta é uma das facetas: a das empresas que ainda estão chegando e necessitam passar pelos caminhos que muitos já trilharam; os caminhos da organização, definição e sistematização que proporciona o patamar mínimo para que as organizações possam alçar vôos mais altos. É bem verdade que a exagerada tendência de se documentar tudo o que se faz e o velho jargão “escreva o que faz e faça o que escreve” estão bem amenizados. Concordamos que alguns auditores ainda não compartilham deste ponto de vista. Há entretanto uma outra faceta que povoa a mente daqueles que pensam em Qualidade nas empresas e já passaram pelas fases iniciais de amadurecimento do Sistema. Os tão temidos processos da organização, que devem ser definidos, documentados e gerenciados. Neste ponto começa o desafio do futuro da Qualidade. Temos observado uma sensível dificuldade de se romper com conceitos do passado, onde a norma passa a ser mais relevante do que a voz do mercado, acionista, funcionários, fornecedores e sociedade. Estas barreiras possuem várias moradas e sintomas. Passamos agora a comentá-las, junto aos desafios por elas estabelecidos: • (BARREIRA) Continua presente o foco em procedimentos e registros,
tanto na construção do sistema quanto nas auditorias internas
e externas. Há um desconforto grande quando não há regras
escritas. É o que chamamos de DNA 94, onde o importante era o
elemento formal, independente dos resultados. • (BARREIRA) Existe uma sensível transferência de
responsabilidades da Direção que espera que o pessoal da
Qualidade defina quais são os processos que a norma quer, desvinculando
completamente esta definição de suas responsabilidades
estratégicas. • (BARREIRA) Os processos desenhados não são processos
do negócio, mas aqueles que representam os departamentos da empresa
ou os elementos da norma de referência, sem ampla cobertura dos
elementos críticos para o sucesso da organização.
São colocadas à margem do sistema atividades como gestão
financeira, gestão de riscos, gestão do clima organizacional,
gestão legal, gestão do mercado (clientes, concorrentes,
perspectivas e movimentos). Estranhamente, processos que têm uma
amplitude muito mais limitada ou que se espalham por toda a organização
passam a ser artificialmente documentados, permitindo ampla cobertura
dos itens da norma. Não é incomum encontrar processos como
Qualidade (que na verdade permeia inúmeros outros processos) ou
retro-alimentação (que acaba sendo um apanhado de atividades,
que estariam melhor posicionadas, se devidamente inseridas em cada processo
de maior afinidade). • (BARREIRA) Os processos desenhados ficam abandonados após
sua implementação inicial. Transformam-se em mais um documento
a ser mantido e apresentado, porém não se insere na gestão
do processo e não há modificações ao longo
do tempo. Preserva-se o desenho com o qual se obteve a certificação. • (BARREIRA) As auditorias ainda preservam o conceito de avaliação
de conformidade da operação, deixando de avaliar os resultados
e a capacidade de gestão de cada um dos processos. Ainda se utiliza
do texto normativo para justificar exigências que você jamais
aceitaria se fosse sua empresa. • (BARREIRA) Os sistemas integrados acabam se resumindo a condensação
de procedimentos que se tornam comuns à Qualidade, Meio Ambiente,
Saúde e Segurança, além da criação
de tabelas de correlação entre os vários requisitos
das normas para facilitar a navegação de auditores. • (BARREIRA) Ao tomar as rédeas do futuro do sistema, é comum
perceber o enorme caminho que ainda se tem por percorrer e as inúmeras
opções equivocadas que foram adotadas no passado. Assim,
encontramos no líder deste novo passo um crítico do passado,
que eventualmente esquece de que as decisões anteriormente tomadas
foram aquelas julgadas como as mais adequadas com base nas condições,
conhecimento e recursos disponíveis naquele momento, e que toda
a evolução da organização ocorreu graças
a estas decisões e trabalho forte de uma série de pessoas
que muitas vezes excederam seu papel, para atingir o desafios que lhes
eram apresentados. Como podemos perceber, nestes 15 anos de implantações e certificações de sistemas muitas verdades foram lançadas e muitas caíram. Devemos neste momento, buscar a redução da distância destas novas verdades, trazendo o futuro mais rapidamente para próximo de nosso presente, atuando como elemento motor deste ciclo contínuo de evolução das organizações, transformando-nos em peça fundamental dos muitos ciclos que ainda estão por vir.
|