O pós-venda como fonte alternativa de receita

Na ponta final, quando o consumidor entra na loja, tem que ser tratado como rei. Ele está bastante informado e precisa de incentivos para se convencer a comprar. Por isso, a concessionária, numa média mundial, só ganha em torno de 1% líquido sobre o preço final negociado. Em um ou outro país essa rentabilidade pode subir. Modelos sofisticados, que representam menos de 10% do total, deixam um lucro razoável, embora a concorrência também obrigue a concessões. A alternativa tem sido procurar outras fontes de receita e o pós-venda surge como saída viável.

Novamente aí os atuais e futuros proprietários de carros tendem a se beneficiar. Todas as marcas estão investindo em valorizar as oficinas. Dois exemplos são o programa de revisões a preço fixo, que a Peugeot introduziu no País há dois anos, e a recente campanha da Ford de desafiar quem vende mais barato os mais de 80 kits selecionados de peças e serviços da rede autorizada. A promoção terminaria no final do mês, mas deve continuar já que vendeu 23.000 kits em 15 dias ou 1.000% de crescimento, segundo o gerente responsável Oswaldo Jardim. As outras fábricas também possuem seus kits promocionais e os alvos são, além dos varejistas de peças, os centros automotivos e os de serviços dos próprios produtores de componentes.

Iniciativa autônoma uniu a campanha de uma década por manutenção preventiva do jornal especializado Oficina Brasil com a prestação de serviço chamada Agenda do Carro do site Webmotors, passando a interessar a cerca de 1,3 milhão de internautas. Em apenas seis meses o programa cresceu e atraiu a adesão de centenas de oficinas independentes. O termo manutenção lembra despesa e, às vezes, assusta o motorista. Prevenção é a palavra mágica. Desde que não se tornasse um abuso patrocinado por algumas autopecistas ao recomendar a troca de itens sem diagnóstico apurado. Tais temas serão discutidos de 31 de março a 4 de abril na Tecnoauto, uma feira em São Paulo, SP para profissionais do setor de reparação.

Também se investe pouco em programas de fidelidade do cliente à concessionária no período pós-garantia. A Fiat foi a única a fazer um esforço específico, mas só foi bem-sucedida em poucas regiões fora dos grandes centros. O maior problema das concessionárias é substituir sem pensar, o que acaba inflando os orçamentos. Muitas vezes um pequeno trabalho de pesquisa do defeito sugere uma intervenção apenas corretiva. Mas por acomodação e a segurança de que o cliente não voltaria para reclamar, opta-se por instalar uma peça nova. Mudança de cultura é a chave (Fernando Calmon, Alta Roda, 30 de março).

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