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Negócios | 26/11/2013 | 15h43

Concessionária perde R$ 435 mil/ano por falta de fidelização

Serviço de pós-venda é pouco explorado pelas revendas, aponta JD Power

REDAÇÃO AB

Concessionárias podem perder o equivalente a R$ 435 mil em faturamento por ano em serviços de pós-venda por clientes não fidelizados, aponta o estudo VOSS Brasil 2013, sobre a satisfação de proprietários de veículo, organizado pela consultoria JD Power. A pesquisa aponta a existência de várias razões para que os clientes rejeitem a concessionária vendedora para a realização desses serviços, operação que representa até 30% dos lucros de uma revenda.

Uma média de 250 oportunidades de serviços por mês em uma concessionária, com valor médio de R$ 500 por visita é o cenário considerado para se chegar ao resultado da perda. Nessas condições, o faturamento mensal deveria somar R$ 125 mil, chegando a R$ 1,5 milhão em um ano, mas 29% dessas oportunidades vão para a concorrência, indica a pesquisa.

Cerca de dois terços dos proprietários que realizaram serviços nos últimos doze meses diz ter feito o trabalho em uma concessionária diferente daquela em que o veículo foi comprado. Considerando as principais razões pelas quais os proprietários rejeitam a concessionária vendedora para a realização de serviços pós-venda, inconveniência é a mais citada por 41% dos pesquisados, seguido por custo alto, com 33%, e boa experiência anterior em outra concessionária, com 20%.

Má experiência de compra ou de serviços prestados pela concessionária vendedora soma 11% como fatores de rejeição. Esses motivos indicam a importância cada vez mais elevada que as concessionárias dão para investimentos em treinamento de funcionários com o propósito de melhorar e garantir seus serviços com bom atendimento.

Entre os proprietários que não pretendem voltar a uma concessionária autorizada para serviço, o preço é a razão mais citada, com 61%, sendo seguido por má experiência de compra ou de serviços realizados pela concessionária vendedora e localização, com 32% e 21%, respectivamente.

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Tags: Concessionárias, revendas, JD Power, pós-venda, satisfação.

Comentários

  • Vinicius Paim

    Eu acho que outro problema das concessionárias, é a baixíssima qualidade dos serviços prestado. a mão de obra é muito desqualificada, o diagnóstico do carro é em sua maioria errado (consideram trocar um monte de peças), por não saber o problema correto. os funcionários em geral não são motivados para trabalhar com excelência, seguidas vezes retiram peças boas de carros para fazer "rolo", e o proprietário paga uma nova. as coisas que relatei, são problemas comuns a maioria das concessionárias que tive a oportunidade de conhecer trabalhando 12 anos no ramo automotivo. eu particularmente não faço as revisões de 2 carros na concessionária da Renault, pelos motivos acima.

  • Jorge Pimentel de Morais

    Prezados. Não surpreende que as concessionárias estejam perdendo em faturamento, tendo em vista que ESTÃO PARADOS NO TEMPO! Se comportam como se fossem ainda os antigos PICARETAS DE CARRO (não sei no no resto do Brasil o nome é o mesmo), uma RAÇA que se entendia OS MAIS ESPERTOS, tratando seus clientes como TROUXAS. Sempre acreditaram que TINHAM MUITA LÁBIA, e então GANHAVAM SEMPRE! Muito bom saber disso, enquanto esperamos AS MUDANÇAS. Att. Jorge Morais.

  • Fabio Gomes Spedo

    A pesquisa esta correta, é muito importante separar o "joio do trigo", ha concessionarias e marcas de automóveis que sempre priorizaram o pós-vendas e transparência (ex. Honda). Vale apena pesquisar antes de comprar determinada marca ou escolha da concessionaria. Ha um paradigma que esta sendo quebrado sobre o tema concessionaria. Fazemos um esforço muito grande para proporcionar um otimo custo/beneficio aos nossos clientes. abs a todos

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