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Hyundai-Caoa e Toyota têm as melhores redes
Concessionário Hyundai-Caoa: maior índice de satisfação dos clientes

Distribuição | 29/05/2014 | 21h20

Hyundai-Caoa e Toyota têm as melhores redes

Estudo da J.D. Power aponta concessionárias preferidas pelos clientes

REDAÇÃO AB

Hyundai-Caoa (que no Brasil vende só os carros importados da marca coreana) e Toyota têm as redes de concessionárias que mais satisfazem os clientes no País. É o que aponta o estudo Sales Satisfaction Index (SSI) 2014, algo como índice de satisfação de vendas, realizado pela segunda vez no mercado brasileiro pela consultoria especializada no setor J.D. Power. Ambos os distribuidores acumularam 787 pontos (do total de mil possíveis), mas as lojas da Hyundai-Caoa terminaram ligeiramente na frente e ficaram na primeira colocação pelo critério de desempate.

O estudo analisa a experiência do consumidor na compra de veículos novos e explora a satisfação do cliente com a concessionária onde fechou o negócio. Cinco fatores são levados em conta, com pesos diferentes, que em ordem de importância são: lidando com o negócio (29%); processo de entrega (22%); test drive (18%), incluído em 2014 pela primeira vez; vendedor (16%); e instalações da concessionária (16%).

A Hyundai-Caoa ficou na frente porque se sobressaiu nos fatores instalações da concessionária, lidando com o negócio e processo de entrega. Já a Toyota, em segundoi lugar, foi melhor em vendedor, lidando com o negócio, processo de entrega e test drive.

Em terceiro lugar, houve empate entre a rede da Citroën e da Hyundai-HMB (que vende os carros da família HB20, fabricados no Brasil), Cada uma somou 776 pontos. Na quinta colocação ficou a Nissan (769 pontos). A média geral do SSI foi de 754 pontos.

DIFERENCIAL COMPETITIVO

Segundo a J.D. Power, o SSI realizado com as concessionárias brasileiras ressalta a importância do processo de vendas em um mercado retraído e muito competitivo. “Levando-se em conta as incertezas econômicas do Brasil, a previsão é que o mercado de veículos de passageiros deve ficar inalterado em 2014 em número de vendas. Simultaneamente, os consumidores brasileiros contam com mais opções em termos de marcas, modelos e concessionárias. Por isso, na hora de escolher um novo veículo, os compradores se tornaram mais seletivos e a melhoria da satisfação com o processo de venda é cada vez mais importante”, conclui o estudo.

O levantamento também apontou que os clientes visitam e rejeitam quatro concessionárias, em média, antes de efetuar a compra do veículo. Entre os compradores que responderam ter tido uma experiência de compra excepcional (satisfação geral de 10 em uma escala de 10 pontos), 71% disseram que “definitivamente retornarão” à concessionária para realizar serviços pagos, 57% “definitivamente comprarão” um modelo da mesma marca no futuro e 63% “definitivamente comprarão” na mesma concessionária.

“Dadas as condições do mercado brasileiro, satisfação no processo de vendas é hoje um fator de diferenciação competitiva extremamente importante”, explica Jon Sederstrom, diretor nacional da J.D. Power do Brasil. “No curto prazo, a experiência de vendas é crítica para a manutenção do market share. Sabemos também, pelos nossos estudos sindicalizados, que proporcionar uma experiência satisfatória no momento da venda, geralmente, resulta em maiores índices de fidelidade à marca, em recomendações de compra e, ainda, influencia os compradores a recorrer à concessionária em busca de serviços no médio e longo prazo, o que impacta no retorno do investimento da concessionária”, complementa.

OUTROS RESULTADOS

Mais de um terço (35%) dos clientes em potencial de veículos novos indicam que iniciaram as negociações antes de rejeitar a concessionária. As razões principais de rejeição citadas por este grupo são relacionadas à equipe da concessionária. Os motivos citados são: a concessionária não forneceu uma resposta direta sobre o melhor preço para o veículo (27%); a concessionária não forneceu financiamento adequado (26%); e a equipe aplicou muita pressão/foi agressiva demais (24%).

Entre os clientes que ficaram e compraram um veículo novo, 43% indicam que tiveram pelo menos um problema durante a negociação final e o processo de documentação, o que é aproximadamente o dobro se comparado com o porcentual de clientes que tiveram os mesmos problemas em concessionárias no mercado norte-americano (23%).

A finalização da documentação é uma das medidas de maior peso na satisfação geral do estudo, fechar o negócio de forma correta é fundamental. Por exemplo, o índice de satisfação é mais de 80 pontos superior entre os compradores que não tiveram problemas na documentação (769), do que entre aqueles que tiveram de retornar à concessionária por problemas de documentação (688).

“As concessionárias precisam identificar e eliminar as etapas no processo de vendas que possam causar rejeição pelo comprador, desde a escolha do modelo até a documentação final. Se a equipe for capaz de atender às necessidades de um cliente em potencial e mantiver seu interesse assim que este entrar na loja, é provável que ele continue com a mesma concessionária até o fim do processo de compra”, salienta Sederstrom.

O estudo SSI Brasil 2014 baseia-se nas avaliações de mais de 3,4 mil entrevistas on-line com proprietários brasileiros de veículos novos, no período de um a sete meses após a compra. O estudo foi realizado entre março e abril de 2014.



Tags: Toyota, Hyundai-Caoa, Caoa, Hyundai, distribuição, estudo, pesquisa, J.D. Power, SSI.

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