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Montadoras querem entender os novos motivos para compra do carro zero

Eventos | 27/05/2019 | 16h00

Montadoras querem entender os novos motivos para compra do carro zero

Especialistas afirmam que período de crise prejudicou a busca dos anseios do consumidor

PEDRO DAMIAN, PARA AB

As montadoras estão investindo pouco para entender os verdadeiros motivos que levam pessoas à compra do carro zero. Essa premissa deu o tom do painel UX: A jornada do cliente plenamente satisfeito, realizado durante o Automotive Business Experience, ABX19,, que ocorreu segunda-feira, 27, no São Paulo Expo. O mediador foi Jaime Troiano, presidente da Troiano Branding, e a mesa contou com a participação de Carlos Campos, diretor da Prime Action, Leonardo Massarelli, fundador e diretor criativo do estúdio de design Questtonó, e Fábio Braga, diretor de operações da JD Power.

Segundo Troiano, a crise inibiu investimentos das montadoras e atrapalhou a busca pelo verdadeiro interesse do consumidor. “Usar métodos tradicionais de pesquisa não é suficiente para extrair do cliente o não verbal”, afirmou.

“Vivemos obesos de informação e anoréxicos de insights, que é o que movimenta o mercado”, declarou Troiano.





Fábio Braga afirmou que a satisfação não é ideal, mas nos últimos três anos, montadoras e distribuidoras estão melhorando, revitalizando o negócio. Segundo o diretor de operações da JD Power, uma pesquisa com empresas icônicas revelou quatro itens que cimentam o caminho para um cliente satisfeito:

1)Personalização - tratar o cliente de forma pessoal, chamando-o pelo nome.
2)Transparência - seja para tratar da taxa de juros, seja na forma de explicar os opcionais.
3)Eficiência - trabalhar com processos mais eficientes. Por que o cliente tem de ir ao caixa na concessionária? O consultor técnico pode receber em máquinas de pagamento.
4)Reconhecimento - premiar o cliente pela fidelidade.

TEST DRIVE ESTÁ MENOS RELEVANTE



Na sequência do painel, André Souza, diretor de TI do Grupo FCA, afirmou que a experiência da compra de carro deve ser igual à da compra de qualquer outro produto, em sua apresentação com o tema A jornada digital do cliente. Ele comentou o resultado de pesquisa com clientes na qual 56% admitem que comprariam um carro assistindo a um vídeo, afirmando que o dado prova não ser mais tão relevante a realização de test-drives.

O diretor comparou, ainda, a jornada de compra no estilo antigo e no atual. Até alguns anos atrás, o cliente via o anúncio (em revista, jornal, outdoor), depois se dirigia à loja e formalizava a compra. Hoje a jornada é extremamente complexa. As marcas diminuíram o contato pessoal e aumentaram o contato virtual com o cliente.

Há três partes principais do processo de compra, segundo Souza: pré-venda, em que é feito o engajamento do cliente de forma on-line. É uma microjornada, que envolve montar o carro on-line, customizar e salvá-lo na garagem, que é o carrinho de compra, a venda, para a qual dotamos o vendedor de ferramentas para potencializá-lo, de forma que ele não precise correr atrás do cliente. Na concessionária há a junção da experiência do que vem no on-line para o off-line.



Tags: Automotive Business Experience, ABX19, São Paulo Expo, concessionárias, vendas.

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