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Novos negócios | 07/12/2018 | 20h48

“Meu desafio é repensar processos e levar a Volkswagen aonde ela precisa ir”

Fabio Rabelo, head de digitalização e novos modelos de negócio da Volkswagen, conta como uma montadora tradicional inova com novos serviços e recursos de conectividade

GIOVANNA RIATO, AB

Até 2015 o slogan global da Volkswagen era Das Auto, um pretensioso O carro. Muita coisa mudou na organização nestes três anos com a crise gerada pelo dieselgate, fraude nas emissões de poluentes dos carros que fez a companhia repensar sua estratégia global, e pela transformação digital que deixou claro o fato de que empresas automotivas precisam entregar muito mais do que automóveis. É justamente este o trabalho de Fabio Rabelo, head de digitalização e novos modelos de negócio da companhia para a América Latina. Enquanto a matriz da empresa desenvolve soluções globais, como a plataforma We de serviços prometida para os próximos anos, o executivo cuida da evolução local da Volkswagen, adequada ao consumidor brasileiro.

Ele entrou na companhia há seis anos como responsável pelo marketing digital e, há dois, migrou para estrear a área de inovação, abrindo caminho para ampliar o horizonte de uma empresa que trabalha há 80 anos focada em fazer o tal Das auto. O mindset de Rabelo é outro: entregar a melhor experiência para o cliente – algo que não se limita apenas ao carro.

“Meu desafio é rever os processos como um todo, olhar para jornada do consumidor e levar a companhia aonde ela precisa ir. Precisamos reinventar a empresa em serviços e conectividade para os clientes que estão com o celular na mão e não querem esperar”, diz.

Rabelo defende que o automóvel segue como um produto cobiçado pelo consumidor – principalmente quando se trata do brasileiro. Ainda assim, ele entende que se a indústria não investir na própria reinvenção, concorrentes oferecerão a novidade que as pessoas precisam. “Nós vendemos o sonho e isso vai continuar assim, mas cada vez mais quem precisa se locomover usa outros recursos, como aplicativos de corridas. Precisamos apostar em sistemas e ferramentas novas”, acredita.

GRANDES DECISÕES, GRANDES DESAFIOS


O executivo entende que o momento é de grandes escolhas para a indústria automotiva. “Precisamos tomar decisões muito importantes rápido porque o cliente é sempre ansioso. Em 2010 um carro legal tinha espaço para colocar 6 CDs. Hoje um automóvel minimamente interessante tem um rádio que sincroniza Spotify”, diz. Esta não é exatamente uma tarefa simples em uma empresa com a história e o porte da Volkswagen. Há certa resistência a cada nova ideia, aponta o executivo, que se especializa cada vez mais em contornar o primeiro “não” para conseguir tocar novos projetos.

Segundo ele, o caminho para receber aprovação é chegar com um planejamento robusto nas mãos desde o primeiro momento. Se a conversa começar com “eu acho”, há boas chances de ela não avançar, admite. Rabelo reconhece também que o excesso de questionamentos fortalece os projetos.

“Há uma resistência natural, que existe em qualquer lugar. A vantagem aqui é que temos muito suporte da liderança da companhia para criar novas soluções. Nosso compromisso é garantir a entrega para o consumidor e, por isso, colocamos o foco lá na frente”, conta.

O time de Rabelo conta apenas com seis pessoas que, como ele mesmo diz, precisam inspirar e puxar os outros 16 mil funcionários da companhia no Brasil. Cada projeto é feito de forma colaborativa, conectando outras equipes e profissionais conforme as demandas surgem.

ELEMENTAR, MEU CARO WATSON


Foi preciso transpor algumas barreiras, mas Rabelo viu a resistência ao novo recuar na companhia quando a área de novos negócios fez seu primeiro grande lançamento: o manual cognitivo lançado no fim de 2017 com o Virtus. O recurso foi desenvolvido em parceria com a IBM, baseado na plataforma Watson, para tornar mais fluída a experiência do consumidor com o carro, conta Rabelo.

O executivo diz que, em um mundo digital, recorrer a um livro no porta-luvas para entender sobre um aspecto do automóvel soa como uma experiência rudimentar. Segundo ele, o manual cognitivo propõe uma nova relação com o automóvel. Por meio do aplicativo Meu Volkswagen no celular, o consumidor faz perguntas quando tem uma dúvida sobre o veículo, que rapidamente é respondida pelo sistema.

“Antes o cliente procurava no Google quando queria saber algo sobre o veículo, mas esta é uma ferramenta imprecisa neste caso, que não consegue trazer todas as informações. Com o aplicativo, nós conseguimos entregar o que ele quer”, conta.

Tudo é feito por comandos de voz e o sistema precisa entender a dúvida do cliente independentemente de seu sotaque ou maneira de formular a pergunta, afinal, nenhum Sherlock Holmes ficaria feliz com um Watson que não consegue entregar as respostas. Rabelo conta que a tecnologia se torna mais precisa à medida que as pessoas a utilizam com novos questionamentos. “Hoje temos 92% de assertividade, mas a tendência é melhorar. A satisfação dos clientes que usam é bem alta.”

Depois da estreia no Virtus, a solução já foi implementada no Jetta, no Tiguan e, em breve, deve estar em toda a gama, ampliando consideravelmente as 12 mil perguntas mensais que o Watson tem recebido sobre os carros da Volkswagen. O projeto, diz Rabelo, é um case da companhia no mundo. “Fomos o primeiro país e a primeira marca a fazer algo do tipo.” Inovação made in Brazil, assegura. “Logo lançaremos em outros continentes”, diz.

USAR DADOS PARA CALIBRAR ESTRATÉGIA


Apesar dos bons resultados que Rabelo diz já ter gerado com o manual cognitivo até aqui, o grande potencial da solução está no que ela vai se transformar no futuro. O maior ativo é a enorme quantidade de dados sobre os consumidores que o sistema é capaz de captar, algo que vai ajudar a Volkswagen a tomar suas decisões estratégicas mais para frente. “Eu consigo saber qual modelo o cliente tem, quais são as suas dúvidas, o que é ou não intuitivo no carro”, diz.

O sistema já oferece recursos como agendar revisões na rede de concessionárias da marca, mas o plano é incluir outros recursos de conveniência. “Estamos discutindo parcerias com redes de postos de gasolina, com delivery de comida e prefeituras”, enumera. A meta ainda não é gerar receitas, mas entregar comodidade.

Logo chegam ao mercado outros frutos do trabalho da equipe de Rabelo. O primeiro é o Volkswagen Connect, sistema que mostra todas as informações de diagnóstico do automóvel direto no celular do consumidor. A novidade estreia no SUV T-Cross, em 2019, e será outra ferramenta para que a organização use dados para entender como é a rotina de uso do carro. Mais uma novidade que deve ganhar força em 2019 é a concessionária digital, conceito desenvolvido pela área de novos modelos de negócio que aposta em recursos tecnológicos para vender carros. Com estas estreias, a companhia dá muitos passos ao mesmo tempo.

“O digital evolui muito rápido. Toda vez que aprendo a fazer o meu trabalho, tudo muda”, brinca Rabelo.

Mesmo que a corrida seja injusta, ele assegura que vale a pena acelerar o passo para tirar o atraso. Afinal, lembra ele, inovar é muito mais do que fazer o famigerado Das Auto, é buscar a reinvenção na palma da mão do consumidor, direto no smartphone.



Tags: Volkswagen, conectividade, inovação, digital, Fabio Rabelo.

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