As concessionárias da montadora podem alcançar os padrões Ouro, Prata e Bronze ou mesmo ficar sem nenhuma classificação se não atingirem as metas. “O StarClass já concedeu R$ 265 milhões em bonificação para os concessionários aprimorarem e manterem suas instalações”, afirma o vice-presidente de vendas, marketing e pós-venda, Roberto Leoncini.
“Neste ano passamos a divulgar para o cliente as revendas reconhecidas com Ouro (e Diamante) em 2015”, diz Leoncini. Ano passado, das cerca de 200 concessionárias, 47 receberam o Ouro. Essa comunicação é feita no ponto de venda por totens, banners, folhetos e adesivos.
“Tomamos a decisão de só divulgar o Ouro porque este é o padrão para nós (…) O que interessa para a Mercedes é atender acima da expectativa. Temos um time na empresa dedicado a ajudar o concessionário a buscar esse Ouro”, recorda Leoncini. Para apoiar a rede a Mercedes realiza workshops para os multiplicadores que trabalham dentro das concessionárias com foco em atendimento do programa, indicadores, dúvidas e critérios novos que são agregados a cada ano.
A empresa também oferece consultorias sobre processos de vendas e de pós-venda e realiza auditorias e atividades como o “Comprador Oculto”, que identifica a possibilidade de melhorias.
O StarClass surgiu em 2006 para o segmento de caminhões. Em 2010 foi implantado para ônibus e em 2012 para vans. O programa utiliza um sistema em que um total de 100 pontos é distribuído em três áreas: excelência no atendimento ao cliente (30 pontos), excelência operacional (40 pontos) e eficiência do negócio (outros 30).
“Desses pontos, 87% estão diretamente ligados ao atendimento ao cliente”, recorda Leoncini. Segundo a Mercedes, com o StarClass o índice de satisfação do cliente passou de 8,91 em 2006 para 9,28 em 2015. O executivo destaca o trabalho e tempo necessários para elevar o índice em 0,37. Em pós-venda a nota subiu de 8,23 para 9,04 no mesmo período.
OURO DESDE 2007
A concessionária Araguaia de Campinas vem obtendo o padrão Ouro seguidamente desde 2007. A empresa faz parte do Grupo Pirasa, que abriu a primeira revenda Mercedes em Piracicaba (SP) em 1967, incorporou a Araguaia em 1985 e mais tarde, em 2003, inaugurou a unidade de Limeira (SP). O grupo tem também quatro revendas Toyota. Ao todo são 570 funcionários.
A revenda campineira recebe cerca de 450 caminhões por mês em sua oficina. “Temos 29 valas para caminhões e três para Sprinter. As revisões levam entre duas horas e duas e meia”, afirma o supervisor de serviços, José Reinaldo Mendes.
Chama a atenção na Araguaia o corpo dedicado ao comércio de peças. Parte dele é formada por um setor de telemarketing com 11 integrantes. “A seção é responsável por 70% de nossas vendas”, afirma a diretora do Grupo Pirasa, Fernanda Guidotti. A equipe tem acesso a dados de clientes que permitem ver o tamanho da frota, os modelos e outros detalhes que mostram todo o potencial de venda de componentes. Para comemorar o Diamante a Araguaia recebeu o presidente da Mercedes-Benz Brasil, Phillipp Schiemer
(veja aqui).