A BMW é a marca premium com clientes mais satisfeitos com o processo de venda. A informação é da J.D. Power, que divulgou o Sales Satisfaction Index (SSI), levantamento da experiência do cliente com diversas marcas no Brasil que, pela primeira vez, traz análise separada do segmento de luxo. A companhia alemã garantiu a liderança do novo ranking com 818 em escala de mil pontos possíveis. Em seguida aparece a Land Rover, com 808 pontos, a Audi, com 805, e, por último, a Mercedes-Benz, com 785 pontos.
“Para elaborar este ranking usamos os mesmos critérios do levantamento das montadoras de alto volume, mas as notas tendem a ser menores porque os clientes de marcas premium são mais exigentes”, esclarece Fabio Braga, diretor de operações da consultoria no Brasil. Segundo ele, o segmento premium trabalha alguns aspectos da venda de forma bem mais interessante do que as montadoras que vendem carros de menor valor agregado.
Um deles é o processo de entrega do veículo novo. “As marcas de luxo fazem isso bem melhor. O cliente normalmente sai da concessionária com o celular pareado e suas informações já incluídas no sistema multimídia do automóvel”, conta, destacando que o processo aparentemente simples tem forte impacto no nível de satisfação com as marcas.
Outro ponto relevante, enumera, é o agendamento da primeira revisão. Segundo Braga, as montadoras premium já marcam a manutenção na entrega do veículo e depois apenas ligam ou mandam mensagem para lembrar o consumidor da data. “É um mimo que faz a diferença. Assim o cliente nunca perde o prazo da revisão ou corre o risco de ficar sem a garantia do carro.”
