Mensalmente o mecanismo é usado para mais de 200 milhões de buscas por carros no Brasil. O número leva em conta apenas a pesquisa por automóveis, sem incluir peças, acessórios e serviços. Estes outros produtos relacionados ao setor automotivo também são muito consultados na internet, segundo Felipe Ozório, gerente de parcerias do Google. “No Mercado Livre já encontramos muita compra e venda de peças, por exemplo. Fazer isso de forma profissional, pela própria concessionária, é uma possibilidade a ser analisada.”
No primeiro trimestre de 2016 houve aumento de 43% nas pesquisas do setor automotivo na comparação com igual intervalo do ano passado. Ele aponta que, em 44% das buscas, o consumidor muda de opinião sobre o carro que vai comprar ao longo do processo de levantar informações. O especialista aponta que metade das buscas acontece em dispositivos mobile, com aumento de 78% de janeiro a março deste ano. “Por isso é essencial ter página responsiva”, alerta.
Ozório defende que os sites das concessionárias devem trazer os principais dados dos modelos e da loja já na versão mobile. O fácil preenchimento do cadastro ou formulário para receber mais informações também é necessário para o sucesso da estratégia digital dos distribuidores, segundo o gerente do Google.
MUDANÇA NO PAPEL DA CONCESSIONÁRIA
Em 2013 um consumidor visitava, em média, 3,6 concessionárias antes de comprar seu veículo. Em pouco tempo este número despencou e chegou a apenas 2,6 visitas no ano passado. “A tendência é essa. Cliente já chega muito pronto e bem-informado. Vai apenas para negociar”, explica Ozório. Segundo o Google, quando o cliente quer saber mais sobre um carro, ele usa primeiro uma ferramenta de busca e depois recorre aos vídeos on-line. O deslocamento até um ponto de venda normalmente só acontece depois disso.
Desta maneira, Ozório acredita que ganharão a disputa pelo consumidor as concessionárias que investirem em excelência no atendimento desde o primeiro contato no site. Chat, e-mail e telefone devem estar sempre disponíveis com respostas e soluções para os clientes. “Nove em cada 10 consumidores tentam entrar em contato com a concessionária antes da visita”, destaca.
Ozório alerta que falta cuidado com este aspecto e que, muitas vezes, a experiência do cliente ao tentar um retorno pelas ferramentas on-line é péssima. Em caso de insatisfação, 58% dos consumidores buscam outra revenda. O dado mais alarmante é que, quando a resposta da concessionária não é eficaz, dois em cada três clientes adotam postura mais radical e mudam de marca.