Em cenário de comoditização na manufatura e produtos automotivos, como chegar à diferenciação e fidelizar clientes, recorrendo a iniciativas na área de serviços? A resposta pode estar nos serviços de pós-venda, embora não existam fórmulas mágicas para atender fabricantes e distribuidores. Na esteira desse raciocínio, a Volkswagen priorizou no planejamento estratégico, traçado em 2008 para alcançar a liderança global em produtos e serviços em 2018, a excelência no atendimento.
“Aplicamos recursos consideráveis em pesquisas de mercado para identificar as carências nas revendas. A partir dos resultados, definimos um novo processo de trabalho e desenhamos o programa Atenção Total ao Cliente”, explica Marco Aurélio Fróes (foto), especialista em pós-vendas e coordenador da iniciativa. A Holomática foi selecionada como parceira no desenvolvimento do modelo de concessionária ideal na prestação de serviços e colocou três dezenas de consultores para atuar diretamente da rede de distribuição, promovendo treinamento, melhorando fluxos e qualificando pessoal.
AVALIAÇÃO
O ATC começou com 300 concessionárias (do total de 600) e certificou 270 até o final de 2011. Froes assegura que as casas certificadas registraram um avanço na satisfação dos consumidores em 25% e da receita em 20%, com tendência de alta. “Nossa expectativa é fechar o ano com 80% da rede certificada e mudanças no relacionamento com 95% dos clientes”, esclarece o executivo.
A implantação da nova filosofia de atendimento contempla, em media, quatro meses de treinamentos, ministrados por profissionais da empresa de São Bernardo do Campo. O custo dos serviços fica em torno de R$ 45 mil para cada revenda, mas pode avançar para R$ 140 mil, dependendo do escopo de trabalho. Após a certificação vêm as avaliações mensais e as recertificações semestrais.
Para a concessionária obter a certificação deve atingir um grau máximo de funcionamento baseado em nove critérios de atendimento ao cliente. A avaliação adota critérios baseados na prospecção, agendamento prévio dos serviços (um dos pontos fortes do programa), recepção customizada e entrega das peças e trabalhos realizados pela concessionária.
Além da qualificação na gestão, com o atestado as revendas recebem compensações financeiras da montadora para os serviços correspondentes à garantia. Os adicionais são vantajosos e podem chegar a acréscimo de 30% das compensações tradicionais.