A digitalização na compra ou locação de um carro, acelerada durante a pandemia, evolui com novas ferramentas, como a Inteligência Artificial. E ainda enfrenta desafios em um país de dimensões, culturas e hábitos tão diversos.
A modalidade do uso versus a posse cresce a dois dígitos a cada ano, até porque tem uma base pequena, mas avança com a chegada de novos players, incluindo diversas montadoras e startups. Já o compartilhamento volta com força no pós-pandemia, reforçado pela eletrificação e conectividade, e cria sub segmentações, como a nanolocação.
Do lado da aquisição, as plataformas online, que conectam compradores e vendedores, expandem seus negócios e fazem uso intensivo de novas tecnologias para acelerar processos e tornar a jornada cada vez mais digital.
E até as redes sociais, com serviços de mensagens, conquistam ainda mais a parceria de montadoras para gerar leads com suas novas audiências e diferentes formas de se comunicar.
Todos esses temas foram abordados em painéis na trilha Dealers durante o #ABX23 – Automotive Business Experience, principal evento do ecossistema automotivo e da mobilidade, que aconteceu em 20 de setembro, em São Paulo.
Assinaturas crescem e diversificam
O aumento expressivo de eletrificados no mercado brasileiro acelera os negócios da ZMatch. A empresa tem menos de dois anos de atuação e realiza assinaturas de veículos híbridos e elétricos e também oferece serviços agregados, como estações de carregamento.
No Brasil, a experiência da ZMatch com assinaturas aponta para dois públicos: 30% são jovens e 70% são consumidores de mais idade e que precisam de ajuda humana para entender as vantagens da modalidade.
“São dois ramos que é preciso aculturar: a assinatura e o carro elétrico”, avalia Renata Porto, cofundadora da ZMatch, durante o painel “Carro e caminhão sob demanda: o papel das locadoras e serviços de assinatura”, no #ABX23. Entre fatos curiosos, Renata cita um cliente que tem sete filhos e assinou sete carros em vez de comprar um para cada.
De acordo com Glauco Zebral, diretor da Meoo, da Localiza, a assinatura vem crescendo. Sem contar os programas de montadoras, as locadoras são responsáveis pela compra de 600 mil carros novos por ano, ou 30% do que é produzido no país.
“É um mercado grande, mas com penetração mais baixa do que temos no exterior. Ao mesmo tempo, o Brasil possui tecnologia mais avançada do que se vê lá fora, com a qual é possível fazer todo o processo de forma online, sem ter de passar pelo balcão”, compara o executivo.
“Mas no exterior o negócio está estagnado, e aqui no Brasil a gente vem transformando, fazendo novas experiências, o que permite levar o veículo para outros lugares, além da agência”, conta Zebral. “Tem uma proposta de valor muito óbvia e simples, comodidade com economia, então ela é muito simples e poderosa.”
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Nessa comodidade, tornou-se uma opção para pais assinarem carros para os filhos, com a tranquilidade do uso, manutenção e assistência e despreocupação com revenda. Além da possibilidade de aplicar o dinheiro em vez de utilizá-lo para a aquisição do carro. Ainda assim, a assinatura é uma pequena fração do mercado.
No caso das montadoras, a Kinto, empresa de soluções de mobilidade da Toyota, foi pioneira em oferecer o car share e a assinatura de seminovos. Este último o que Elias Miana, gerente comercial, define como um benefício vinculado ao uso inteligente do carro.
“Além disso, abrimos o leque dos serviços que podem estar atrelados à assinatura, vemos oportunidades em conectividade que vão agregar em conveniência e digitalização de serviços,” afirma Miana.
Modalidade para pesados também evolui
Do lado do cliente que usa o veículo para seus negócios, a assinatura de comerciais pesados também cresce. Ao iniciar as operações de locação com a Fleet Solution, a LM percebeu o potencial gigante nesse mercado, atrelado ao perfil de uso e de consumo, para pessoa física e jurídica, considerando questões tributárias e incentivos fiscais.
“É um primeiro passo, mas tem potencial para ser explorado. Enquanto fora do Brasil é realidade, aqui ainda é uma tendência”, ressalta Fernando Klein, diretor comercial de pesados da LM Soluções de Mobilidade, empresa da Volkswagen Financial Services, que atua junto com a VW Caminhões e Ônibus.
Representante de uma startup de tecnologia no painel, Guilherme Cavalcante, CEO da UCorp, faz a ponte entre locadoras e montadoras. Segundo ele, entre 2020 e 2021 houve um ponto de conversão do mercado, com a retomada da economia após a pandemia, e quase todas as conversas que ele tinha com as fabricantes referiam-se ao desafio de sair do mercado de venda de veículos e virar uma empresa de serviço.
“A Toyota foi pioneira com o compartilhamento e usamos os ambientes corporativos controlados para desenvolver tecnologias. Hoje temos o Flou, compartilhamento de carros elétricos B2C e que herdou muito desses funcionamentos, desenvolvendo soluções antifraude e também de usabilidade”, explica Cavalcante.
A UCorp sempre buscou cultivar um DNA associativo e não competitivo com esse ecossistema, o que a levou ter como principais parcerias a JLR e a Stellantis.
“Criamos e estamos fazendo um trabalho com a ABLA sobre a nanolocação, a porta de entrada para o Rent a Car, a terceirização de frota e a assinatura”, completa o CEO da Ucorp.
Para Cavalcante, este é um mercado que cresce com a aceitação e tudo aconteceu por conta da tecnologia, papel importante das startups, com a experiência do usuário. Um exemplo disso é o aplicativo da startup pioneiro em UX de recarga integrada.
“A gente responde onde ele vai recarregar, quanto tempo vai demorar, quanto vai custar essa recarga, se é compatível com seu carro e se o carregador está disponível”, explica.
Para ele, este é um mercado que cresce com a aceitação. E tudo aconteceu por conta da tecnologia, papel importante das startups, com a experiência do usuário.
“Hoje estamos aceitando um novo desafio dos dealers, que é o que vamos fazer com esses carros alugados no final do dia para gerar receita a eles? Estamos desenvolvendo várias funcionalidades, integrando APIs de venda e APIs de crédito dentro do nosso app para o usuário ter a opção”, conta Guilherme Cavalcante.
O executivo explica que o cliente tem a experimentação de 48 horas. Mas como a grande maioria dos usuários querem ficar mais tempo com o carro, são direcionados para assinatura. E quiserem comprar, é feita uma simulação de crédito com a opção de compra dentro da plataforma.
“Estamos reinventando os testes drive, unimos a usabilidade de toda a jornada com bastante tecnologia e colocamos as startups no meio do jogo, que é nosso principal desafio”, complementa.
Já para o segmento de pesados, o diferencial é a economia.“O cliente busca um fornecedor que contemple cinco soluções em uma: despachante, seguradora, manutenção, assistência, revenda. E assim o cliente foca em sua operação”, define Klein. Para ele, a locação pode viabilizar o crescimento de uma empresa que tinha no crédito um entrave.
Serviços no embalo das assinaturas
Nas janelas de oportunidade, as assinaturas ainda agregam serviços. “O carro elétrico é um software e então tem tudo o que um software pode oferecer. Hoje, na ZMatch, o que entregamos é a área de energia, já que a infraestrutura é a angústia do cliente. Temos até colaboradores que vão a reuniões de condomínio explicar que aquilo não é prejudicial, que não é todo mundo que vai pagar”, cita Renata Porto, da ZMatch.
Na Ucorp o tema atual é a triangulação de dados em serviços antifraude. “No começo da operação, 65% dos leads que entravam na nossa plataforma eram fraudados, de pessoas que não conseguiriam pagar e até quadrilhas”, diz Cavalcante.
Para resolver isso, a startup utiliza desde o contato humano, a dados, algorítimos e IA para evitar fraudes.
Zebral, da Meoo, concorda que a experiência para o consumidor deve ser fluida, boa, segura e conectada. “Precisa ser algo transformacional, que gere um círculo virtuoso. Se o cliente estiver encantado, trazemos segurança, e isso no fim reflete em preços mais acessíveis”, conclui.
Vendas online e o desafio do digital
Enquanto a assinatura de veículos caminha para soluções conectadas e usa a tecnologia para facilitar e agregar a experiência do consumidor, as plataformas de classificados, algumas até mais antigas no mercado, têm enfrentado o desafio de gerar negócios 100% on-line. Esse foi o tema discutido no painel “Carro on-line: a venda e o atendimento digital como principal elo de conexão com os clientes”, durante a ABX23.
Para Lilian Volponi, gerente do Mercado Livre Autos, a conveniência vem para todos os setores e o mercado de autos não é diferente. “O cliente inicia a jornada da compra pelo online, com a pesquisa, antes de ir ao ponto de venda.”
Mas o que ainda funciona é o modelo híbrido. Nada substitui a essência do tocar o carro, por causa de seu valor agregado. “O ponto de venda torna-se uma experiência, enquanto a parte chata e burocrática pode ser feita de forma digital.”
Rodrigo Ferreira, gerente de Comunicação da Webmotors, afirma que as empresas precisam estar cientes desse comportamento e é fundamental criar facilidades online para entregar uma experiência fluida.
A pandemia acelerou, mas a compra começa no digital e termina no ponto de venda. “Estamos num momento conversacional, o qual o cliente está no Facebook e no Whatsapp e precisamos falar com eles nesses lugares, em seu celular”, explica Guilherme Braga, CTO da Mobiauto. Para isso, a plataforma utiliza IA, chatbot e uma experiência mais customizada para que o cliente chegue no ponto de venda mais preparado.
Essa busca e pesquisa pelo digital é um caminho sem volta enquanto o ponto de venda precisa atender esse cliente na realização de um financiamento, exemplifica Ronaldo Generato, gerente comercial da OLX Brasil. Segundo ele, 90% dos consumidores aceitam bem o mundo digital.
O uso de inteligência artificial está acelerando esse processo para melhorar a interação com os clientes, dar segurança à plataforma, como o reconhecimento facial, e validação de um banco para dar segurança ao cliente. “Outro desafio é o trabalho com seminovos, onde a montadora não está presente”, comenta Generato.
A MobiAuto, diz Braga, dispõe de uma ferramenta em que os interessados dão lances ou ofertas, e ao invés da pessoa física levar o carro a cinco ou seis lojas, ele consegue receber de dez a vinte ofertas por aquele carro.
Na Webmotors, a adesão das concessionárias à venda online é forte. “Lojistas são o foco da Webmotors, olhamos cada um e como ajudamos cada ponta, com ferramenta de integração com estoque, por exemplo, e foco no consumidor final”, define Ferreira.
As mensagens como poderosas ferramentas de vendas
As redes sociais também estão no páreo para ajudar a indústria automotiva a acelerar o processo de vendas digitais. E como chegar ao consumidor, cada vez mais exposto a muita informação, e como engajálo de forma relevante?
As soluções para que concessionárias e vendedores mantenham a proximidade dos clientes foram apresentadas por Eduardo Barros, industry manager da Meta, durante o painel “Vende-se veículos on-line: as novas ferramentas para acelerar resultados”, durante o #ABX23.
“Quando o cliente faz a busca do Google, ele já tomou a decisão. Na Meta trabalhamos com o comportamento de descoberta: a oportunidade de trazer novos consumidores um pouco antes, ainda aberto à formação de opinião.
Em nível mundial, 90% dos clientes dizem que descobrem novos produtos em suas plataformas – Whatsapp, Facebook e Instagram. “E por isso elas são relevantes no processo de venda de automóveis”, define Barros.
De todas as redes sociais, a Meta possui três dos cinco maiores produtos de trocas de mensagens: Messenger, Direct e Whatsapp com plataforma de vídeo, ou seja, uma audiência que não está no jornal, na TV, nos veículos tradicionais.
Enquanto Barros garante que a fidelidade por marcas é pequena no Brasil, aí está a oportunidade de trazer essas novas audiências do search, oportunidade de negócios incrementais no processo de venda de carros.
“A grande transformação que tivemos na indústria automotiva veio pelo Whatsapp: poucos clientes fazem a jornada de compra sem trocar mensagens pelo aplicativo. Ou seja, 95% das vendas de um concessionário passam pelo Whatsapp. É a maior jornada de digitalização de um automóvel que a gente já viveu nos últimos anos e que foi muito acelerado na pandemia. Hoje a mensagem é o mais relevante de conseguir fazer uma jornada personalizada e ser muito efetivo no processo de venda”, completa.
Por isso, o executivo da Meta recomenda que a experiência nos canais de conversas das concessionárias deveria ser melhor do que nos seus sites. “Em algum momento transferir um vendedor para falar com esse interessado”, sugere.
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