Recentemente a Toyota emitiu comunicado informando que de cada dez proprietários envolvidos, apenas seis respondem. Há diversas justificativas para essa omissão, que pode ter origem na ineficiência da comunicação.
Muitos donos mudam de endereço ou revendem o veículo, tornando inócuo o comunicado de recall. Em outros casos o proprietário não dá importância à campanha de reparação.
Como o recall trata de questões relativas à segurança das pessoas e sua aplicação não é satisfatória, as ameaças detectadas por defeitos nos veículos estão latentes na frota circulante.
O tema não é dos mais agradáveis para as montadoras, que têm procurado atender as disposições legais emitindo cartas, publicando anúncios nos meios de comunicação e até enviando aos concessionários a relação de chassis envolvidos nos chamamentos para reparos durante as revisões periódicas.
Na prática, a soma de todos esses esforços não atinge aos objetivos propostos
pela legislação.
Recall do recall
O DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, ressalta em seu website que, dada a importância do recall para a segurança dos consumidores, cabe aos fornecedores empreender todos os esforços possíveis para que sejam prevenidos e sanados os defeitos verificados nos produtos ou serviços.
Não havendo retorno dos consumidores ao chamamento, cabe ao fornecedor adotar novo recall e buscar outras formas que possam efetivamente alcançar os consumidores – sem limite de prazo.
Como resolver?
Se o dono do veículo não responde ao chamamento, por ineficiência da campanha promovida ou por desdenhar a importância do reparo necessário, caberia ao DPDC tomar as providências indispensáveis para evitar que o perigo detectado nos veículos seja reparado.
Há pelo menos duas situações em que o veículo em falta com o recall pode ser flagrado. Uma delas acontece durante as inspeções veiculares, que começam a se consolidar nas metrópoles. Outra, mais eficaz, ocorre na ocasião do licenciamento anual dos veículos.
Caberia ao DPDC, por meio do que já coloca em seu website a relação dos chamamentos promovidos pelas montadoras e importadores, encaminhar a listagem dos veículos envolvidos aos Detrans de todo o pais.
Ferreira admite que cruzar informações das montadoras sobre recalls com as convocações feitas pode ser uma boa providência na hora do licenciamento, exigindo uma ação específica das autoridades.
“Atendemos qualquer recall mesmo que o prazo tenha se esgotado. O concessionário é orientado a pesquisar o chassi de cada veículo que entra na oficina com a chamada para reparos” – afirma Carlos Henrique Ferreira, consultor técnico da Fiat Automóveis.
Ele assegura que a própria Fiat tem tomado a iniciativa de promover recalls, informando o DPDC. A legislação exige a publicação de anúncio em jornais e veiculação de filme na TV para informar o consumidor. As montadoras complementam a campanha com o envio de cartas aos consumidores e ações específicas junto às concessionárias.
Qualidade
Ferreira recorda que no passado a verificação da qualidade de componentes e sistemas era aplicada na área de produção, incluindo o recebimento de componentes de fornecedores. Hoje a atividade se estende ao desenvolvimento de produtos, cadeia de suprimentos e também à produção.
“Os sistemas de qualidade olham também para o mercado, sob a óptica do cliente, junto com a equipe de assistência técnica” – explica.
Recalls são dirigidos para questões que envolvem segurança. “Se o consumidor tem algo a reclamar de um componente que julga não estar adequado ao uso ou conforto, deve reclamar substituição junto à concessionária” – esclarece Ferreira.
Ele entende que, detectado um problema de segurança no veículo de qualquer natureza, a montadora deve avaliar as causas, a solução e a estratégia para atender a reparação. Todo o processo é levado ao conhecimento do DPDC para aprovação e supervisão.
Depois da garantia
O fabricante adota uma série de providências para testar projetos de veículos e seus componentes, homologando todos os sistemas como determina a legislação. Mas há proprietários que nem mesmo respeitam os procedimentos de revisão recomendados, insatisfeitos com a cobrança de serviços ou itens não gratuitos.
Nada garante, também, que componentes originais sejam substituídos por equivalentes em qualidade e desempenho. Oficinas de reputação duvidosa e componentes de origem duvidosa também fazem parte da lista de perigos à segurança do consumidor e não se enquadram na legislação do recall – são mesmo caso de polícia.
Sem controle, recall deixa dúvida.
De cada dez clientes da Toyota convocados para corrigir problemas não detectados pelo fabricante durante o processo de produção apenas seis responderam ao chamado, comparecendo às concessionárias.
A revelação, feita por uma marca reconhecida como uma das mais cuidadosas na área de segurança e relacionamento com o cliente, representa um sério alerta e merece atenção das autoridades para um efetivo gerenciamento dos recalls promovidos no país.
Em razão da frequência das convocações será indispensável criar mecanismos eficazes de controle pelo Denatran, com a ajuda das montadoras e da Anfavea, promovendo maior transparência desde o reconhecimento do problema no veículo até a chamada às concessionárias e conclusão da operação.
Será indispensável saber quantos veículos envolvidos pelo recall têm sido efetivamente submetidos a correção, para garantir que as campanhas não sejam encerradas com resultado medíocre.
Será preciso exigir o recall dos recalls?
Toyota alerta
A Toyota anuncia em sua página na internet a mais completa consulta online sobre campanhas de recall para veículos do Brasil. As informações para os usuários da marca estão na opção “Comunicados”, no item “Recall”.
Além das informações tradicionalmente disponíveis, que são as campanhas em aberto e a lista de veículos envolvidos, a Toyota informa de maneira rápida e fácil a descrição da campanha de recall na qual o veículo pesquisado está inserido e, principalmente, a confirmação ou pendência da realização do serviço.
Nos casos em que o reparo já tiver sido realizado, o site informará ainda o nome do concessionário e a data do atendimento ao chamado.
A ferramenta também oferece o descritivo e um questionário com perguntas e repostas sobre as campanhas de recall realizadas pela Toyota do Brasil. Estão disponíveis para consulta os chassis de todos os veículos da marca fabricados a partir de 1992 e que foram envolvidos em campanhas de recall.
A iniciativa da Toyota é inédita e serve de exemplo aos demais fabricantes. “Nossos registros apontam que seis em cada dez clientes realizam os reparos de recall, mas queremos aumentar essa média” afirma Evandro Maggio, gerente geral de Pós-Vendas da Toyota Mercosul, lembrando que os reparos no recall são gratuitos.
Mais em www.mj.gov.br. Clique em Direito do Consumidor e depois em Chamamentos.