E aí você tem dois tipos de empresa: que já entenderam e que ainda não entenderam que o consumidor quer mesmo é mandar!
Quem já entendeu: não há espaço para performances insatisfatórias e a organização já incorporou o fato de o consumidor passar a interferir diretamente na vida da montadora por likes, cliques e estrelas. A avaliação do cliente faz parte inclusive do algoritmo que muda a qualidade da prestação do serviço que é entregue para o cliente. Exemplos: Uber, Airbnb, Youtube.
Quem não entendeu: implanta áreas internas de qualidade, mapeia jornadas e tenta, com alguma dificuldade maior ou menor, sensibilizar as áreas internas sobre a necessidade de mudar algum processo para melhorar a experiência do cliente. Exemplos: a maioria das empresas.
É possível imaginar que quem ainda não entendeu a diferença entre a antiga e a nova realidade provavelmente deve estar gastando dinheiro em manter mais equipes de funcionários dentro das suas estruturas. Ainda se acredita que o poder de decisão está em controlar a qualidade, controlar o mercado, demitir, contratar.
Esse jeito de manter a competitividade custa mais, pois utiliza estruturas corporativas que serviam para atender um cliente de antigamente, mais pacato, que recebia tudo pronto e não tinha espaço para ser questionador.
O cliente ativo de hoje, que transita entre as plataformas digitais, exige um atendimento que não pode estar centrado no umbigo da empresa, para a qual o conceito de sucesso está em acompanhar a uma jornada previamente desenhada e cumprir indicadores escolhidos por alguma área (de qualidade) da empresa – e tem gente que chama isso de sucesso do cliente.
Jeff Bezos, da Amazon, diz o seguinte: “Nossos usuários precisam decidir os produtos que serão vendidos e os que serão rejeitados na comunidade.” Ter sucesso é fazer o cliente caminhar pelas próprias pernas. Isso muda o papel das áreas internas das empresas. Aquela velha autoridade não funciona mais. Enfim, o cliente não quer apito. Quer apitar!