Em sua quarta edição no Brasil, o estudo é feito anualmente e avalia a experiência vivenciada por proprietários de veículos novos (12 a 36 meses após a compra), em quatro fatores de satisfação. Em ordem de importância, são eles: custo de propriedade do veículo, o que inclui consumo de combustível, seguro e manutenção/conserto (42%); experiência pós-venda (23%); design e desempenho do veículo, o que inclui conforto e recursos (19%); além de qualidade/confiabilidade do veículo (16%).
Esta é a primeira vez que a Hyundai aparece no estudo. Sua pontuação foi a melhor: 788 em uma escala de mil. A marca se destacou por apresentar um bom desempenho no fator custo de propriedade. No segundo lugar entre as favoritas dos proprietários ficou a Toyota, com 783 pontos. Seu destaque foi na categoria qualidade/confiabilidade do veículo.
Entre as marcas que obtiveram pontuações acima da média da indústria brasileira, encontram-se outras cinco asiáticas: Honda (774 pontos), Kia (762), Nissan (748), Mitsubishi (745), Hyundai-Caoa (742) e uma europeia, a Volkswagen (738).
Entre os modelos premiados, em seus respectivos segmentos, estão o Volkswagen Gol G4 (na categoria carro subcompacto), o Hyundai HB20 (hatch compacto de entrada), o Renault Logan (sedã compacto de entrada) e o Ford New Fiesta (hatch compacto superior).
AVALIAÇÃO DAS CONCESSIONÁRIAS
O estudo também constatou que as concessionárias brasileiras têm perdido a oportunidade de gerar maior satisfação dos proprietários. Em 2014, o índice médio de satisfação geral dos clientes foi de 731 pontos, apresentando uma pequena queda em relação a 2013 (733).
A satisfação no Brasil é menor do que a de outros mercados onde a J.D. Power realiza a mesma pesquisa, como Alemanha, que tem 788 pontos, e no Reino Unido, com 772. Em particular, concessionárias brasileiras deixam a desejar no tempo de espera do cliente, de entrega do veículo e de preparo da documentação.
“O mercado automobilístico brasileiro vive um momento difícil. As montadoras e as concessionárias deveriam se esforçar para diversificar ainda mais suas receitas e lucros, com a ampliação de suas atividades de atendimento pós-vendas, a fim de manter a rentabilidade, em um mercado desacelerado de veículos novos”, avalia Jon Sederstrom, diretor nacional da J.D. Power do Brasil.
Segundo Sederstrom, a maioria das concessionárias europeias e norte-americanas dependem muito menos das vendas de novos veículos do que as brasileiras. Esta diversificação financeira se deve, em parte, da importância que as concessionárias atribuíram à experiência vivenciada no serviço de atendimento ao cliente. Elas reconheceram que o tempo do cliente, sua conveniência e seu dinheiro são valiosos. Em vista disso, empenharam-se em mudar o foco no veículo para um foco dirigido à ajuda dada ao cliente, por meio da oferta de transporte alternativo como conveniência, da entrega do veículo no dia marcado e da redução do tempo gasto com o processamento da documentação.
AVALIAÇÃO DO PÓS-VENDAS
A J.D Power aponta também que a satisfação do atendimento do pós-vendas ficou estagnada nos últimos dois anos, com uma pontuação geral de 765 em 2014, em comparação com 764 em 2012, e 763 em 2013, menor do que médias obtidas em outros mercados.
Mesmo com 89% dos proprietários de novos veículos brasileiros conseguirem agendar suas visitas na data desejada, esta porcentagem é menor do que a obtida nos Estados Unidos (95%), no Reino Unido (94%), no Canadá (93%), na Alemanha (93%) e no México (90%).
O estudo aponta ainda que as concessionárias brasileiras deixam de entregar 10% dos veículos na data prometida. Além disso, nem é prometida uma data e uma hora de entrega para cerca de 10% dos clientes.
Entre os clientes que levam seus veículos para conserto na concessionária, 28% afirmam que “definitivamente retornarão” ao local para prestação de novos serviços. A J.D Power diz que, se as concessionárias puderem melhorar em pelo menos 5% este índice, seria possível aumentar suas receitas anuais, por cliente, em R$ 83.