É fato que procurar o problema alheio não é a tarefa mais simples, porém se o varejista pretende oferecer qualidade no atendimento e ter lucros, é necessário conhecer as necessidades do consumidor final e as carências do mecânico, e instruí-lo para fazer a melhor escolha. O que acontece muito hoje é que o varejista está focado no mecânico como seu único cliente. E não é.
O mecânico é a ponte que vai fornecer a peça ao consumidor final, proprietário do automóvel. Se ele falhar na escolha da peça, talvez o proprietário nunca mais faça serviços de reparação na sua oficina e, consequentemente, esta não terá motivos para comprar outras peças.
Uma das opções para o varejista descobrir as carências é realizar pesquisa de satisfação, ferramenta utilizada para aferir necessidades e problemas dos clientes, com o objetivo de buscar solução. Satisfazer o cliente deve ir além da qualidade de atendimento, e prevalecer também na qualidade dos produtos comercializados. Mas, manter-se em contato direto e freqüente com as oficinas mecânicas, é uma boa prática de vendas e relacionamento. Esse contato, porém, deve ser bem orientado e planejado. É claro que um bom bate-papo pode construir relações de amizade, porém não desperdice seu tempo apenas com isso, deixando de entender o seu cliente e aí sim construir relações de confiança.
A procedência das peças pode ser uma das causas de problemas. Muitas vezes, os varejistas pensam em comprar a marca mais barata, visando apenas o lucro. Porém, comprar e vender peças de qualidade inferior pode acarretar problemas em larga escala, como o desinteresse dos clientes. O varejista até pode disponibilizar peças de diferentes marcas, mas sem comprometer a qualidade e a durabilidade da peça, além do mais importante de tudo, a segurança do ocupante do veículo. O varejista tem a obrigação empresarial, ética e moral, de conscientizar seus clientes – mecânico e consumidor – no sentido de não utilizarem peças falsificadas e pirateadas, quaisquer outras de baixa qualidade e decidir sempre pela aplicação de uma peça de boa procedência.
Manter uma vigilância constante sobre os movimentos da concorrência é também uma boa prática de negócios. Mas bom mesmo é, a partir do entendimento do mercado e das necessidades dos seus clientes, sair na frente com soluções inovadoras, que o coloquem na posição de ser seguido e não de seguidor. O estoque é outra área de atenção: não deve ser excessivo para não prejudicar o seu capital de giro, mas também não deve ser muito enxuto para não perder vendas. Lembrando que, quando o mecânico tem um orçamento de serviços aprovado pelo cliente, o serviço tem que ser executado com presteza e agilidade. Se você não tiver a peça pra entregar, o mecânico compra de outro; simples como isso!
No meu caso, uma das rotinas de revisão no meu carro é a troca de óleo. A cada dois meses troco o óleo e o filtro. Certo dia, fui numa autopeça comprar filtro, porém a loja não tinha a marca de minha preferência e me ofereceu a entrega domiciliar para o mesmo dia, horas depois. Fiquei contente ao ver que a empresa cumpriu com o prometido. Hoje, sempre que entro naquela autopeça o atendente já sabe o que preciso. O filtro sempre está disponível. Esse é um bom exemplo de empresa comprometida em atender o cliente com agilidade e respeito. Provavelmente não ocorrerão muitos problemas neste estabelecimento, mas caso houver serão solucionados de forma prática.
Solucionar problemas é o assunto do manual ‘CQI 10 – Solução Eficaz de Problemas, que o IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) oferece na versão português para as empresas. O manual é uma ferramenta para auxiliar na identificação de falhas e solucioná-las de maneira correta, e pode também ser utilizado no varejo.
Então, ter comprometimento, apresentar preocupação em repor peças adequadas, reconhecer as necessidades do cliente, realizar pesquisa de satisfação, entre outros, são ações que agregam bom relacionamento entre vendedor e comprador.
Antônio Carlos Bento é diretor executivo do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva –