Agora o setor está indo além. Em algumas empresas, já é possível comprar passagens mais baratas para quem opta por sentar na cadeira do meio de uma fileira de três assentos, ou pagar um pouco mais caro pelo corredor. Há também quem prefira comprar um bilhete mais caro para não pegar a fila do check-in e entrar com a primeira classe ou até para ter um serviço de bordo mais completo.
Ao refletir sobre as possibilidades de conveniência no ciclo de atendimento ao cliente é visível notar oportunidades de precificá-las e deixar que o cliente escolha se quer ou não pagar por um serviços diferenciado. Este formato, no entanto, ainda não chegou a muitos setores.
Imagine que você acabou de pagar as prestações do carro ou do sofisticado aparelho de home theather. Não houve atraso em nenhuma parcela, que equivale a menos que 5% da sua renda declarada. Agora você decidiu trocar de automóvel ou comprar o lançamento mais recente de áudio e vídeo. Neste momento, seu histórico ou perfil não é levado em conta, mesmo que a lei do Cadastro Positivo tenha sido aprovada, ainda é um projeto futuro. Afinal, por que pagar pela mesma taxa de juros, que envolve uma taxa de risco média?
Hoje para adquirir um bem é exigida uma renda que supera em três a quatro vezes o valor da prestação. Por que não traçar uma estratégia inteligente de atração ou retenção dos clientes personalizando o custo financeiro pelo seu perfil?
Digamos que você queira comprar acessórios. Quanto mais vendermos acessórios, melhor, certo? Por que não aplicar estratégias de “Bundling” em acessórios? Atualmente quando compramos acessórios adquirimos um a um. Não seria melhor agrupá-los por segmento, algo do tipo “Pacote Esportivo”, “Pacote Luxo” ou “Pacote Segurança” onde dois ou mais acessórios são selecionados com um desconto maior?
É possível aumentar ainda mais a conveniência e oferecer a oportunidade de o cliente rodar com outro tipo de veículo, uma picape ou utilitário, por exemplo, durante o período em que o carro dele está na revisão. Isso revolucionaria o setor com a oferta de um serviço de transporte particular e não apenas a venda de carros. Até hoje, nenhuma locadora de automóveis pensou nisso. As próprias montadoras poderiam inovar ao oferecer e lçucrar com uma conveniência inédita no setor.
No campo de serviços financeiros relacionados ao pós-venda as oportunidades são maiores ainda. É possível criar vários pacotes ou opcionais para aumentar a conveniência do cliente. Além da tradicional garantia estendida, seria interessante assegurar o valor do veículo usado no final do financiamento com o valor de tabela caso as revisões sejam feitas na concessionária. É decepcionante para o consumidor ver o seu carro desvalorizado na hora da troca. Isso traria a conveniência ao cliente de não ter que vender seu veículo no mercado particular e incluí-lo no seu real valor na troca.
E por que não incluirmos no financiamento qualquer gasto que os clientes venham ter nas revisões em garantia ou fora de garantia com os itens de desgaste (óleo, filtros, pastilhas, etc)? Quem conhece o varejo sabe como é desagradável ver a frustração do consumidor em ter que pagar por itens que ele pensava que estavam na garantia. Poderíamos vender a conveniência de ter um carro alugado à disposição, ou transfer especial. Muitas vezes, o que observamos são ações promocionais que tentam promover algumas destas ideias sem um programa ou modelo sistemático de pricing no varejo.
Por onde começar? Reavalie o ciclo de atendimento e os vários momentos de relacionamento com o seu cliente. Analise cada uma das necessidades e, na sequência, as conveniências que poderiam ser oferecidas ao longo do ciclo. Desenvolva a partir daí novos modelos de negócio que possam gerar inovar a precificação e até mesmo o seu negócio.