A J.D. Power encerra o ano com grande expectativa para 2018. “Vamos voltar a crescer dois dígitos”, projeta Fabio Braga, diretor de operações da empresa no Brasil. Para acompanhar o novo momento do mercado, a consultoria prepara o lançamento de um novo estudo sobre as marcas automotivas do País, que por enquanto é chamado de Digital Shopper Study, para o segundo semestre. “Queremos medir o impacto da internet e do mobile no processo de compra, verificar os websites das montadoras, as interações on-line e criar um ranking de satisfação com isso”, detalha.
Segundo o executivo, a oferta de ferramentas digitais é cada vez mais relevante para o consumidor. A empresa faz outros quatro estudos no Brasil, o SSI (Sales Satisfaction Index), que mede a satisfação do cliente com o processo de venda; o CSI (Consumer Service Index), que afere o mesmo aspecto do pós-venda; o IQS (Initial Quality Study), que verifica a qualidade inicial de veículos novos, com até 90 dias de uso, e, enfim, o mapeamento da intenção de compra do cliente para os próximos seis meses.
Segundo Braga, a oferta de ferramentas digitais pela montadora, que facilite orçamentos ou agendamentos, por exemplo, é um grande propulsor da qualidade em todos os estudos. Por isso a empresa decidiu olhar mais de perto para este aspecto e entender como as marcas estão trabalhando no meio digital. “No ano que vem também pretendemos fazer um desdobramento do SSI e do CSI com foco apenas em marcas premium. Hoje o nosso estudo mede a performance apenas das montadoras de alto volume”, conta.
A ideia, aponta o executivo, é medir a performance das alemãs Audi, BMW e Mercedes-Benz e da inglesa Jaguar Land Rover. Antes de lançar o estudo oficial, a empresa já fez uma sondagem e Braga adianta que sim, em geral os clientes destas marcas são mais satisfeitos do que os que compram carros mais populares.
QUALIDADE ESTÁ EM EVOLUÇÃO NO BRASIL
A J.D. Power começou suas operações no Brasil no fim de 2010, divulgando os primeiros estudos em 2011. Com sete anos de experiência local, a consultoria garante que a qualidade na venda e no pós-venda está em evolução entre as marcas no País. “Tivemos os números mais altos em 2016 e 2017”, indica Braga, enumerando os estudos recentes em que a Hyundai Caoa superou a Toyota e a satisfação média teve claro aumento (veja aqui e aqui). Ele aponta que a crise pode ter sido impulso para a melhoria das montadoras.
No pós-venda, por exemplo, o executivo diz que algumas empresas não se preocupavam em atrair o cliente para fazer serviços pequenos, como uma troca de óleo. Com a queda das receitas com a venda de veículos novos, cada detalhe passou a ser valorizado. “É um modelo bem mais saudável para as concessionárias. O ideal é que a empresa cubra 80% de seus custos fixos com a venda de peças e de serviços. O pós-venda é o maior propulsor da satisfação para os clientes”, aponta.