Com uma miríade de sites e blogs automotivos e a facilidade da troca de informações pela rede sociais, os consumidores vão às concessionárias bem preparados e informados. Esta tendência cresce na medida em que a geração Y (1985 a 2005) e a geração Millenium (a partir de 2005) participam de uma parcela maior do mercado.
Com o apoio de novos aplicativos e sistemas mais automatizados, muitas atividades que hoje acontecem no showroom poderão ser feitas online, como a customização do carro, escolha de opcionais, verificação de estoque, simulação de produtos financeiros, programação de entrega, entre outros. Dessa forma, o ciclo do processo de vendas para estes clientes tende a ficar mais curto.
Nesse cenário, montadoras e concessionárias terão o desafio de lidar com diferentes perfis de clientes, conciliando o uso de recursos tecnológicos exigido pela geração Y com a necessidade de um pouco mais de interação pessoal da geração X. Portanto, é muito provável que uma abordagem flexível de vendas será crucial para o sucesso deste canal de vendas em um futuro próximo.
Se compararmos a evolução da participação de mercado do acesso a internet entre computadores e equipamentos móveis (smartphones e tablets), é possível perceber o crescimento contínuo deste último em relação aos computadores, evidenciando uma tendência crescente de aumento do seu market share. Pesquisa da consultoria IDC indica que o mercado global destes equipamentos crescerá em ritmo acelerado, como vemos no gráfico abaixo.
Combinadas, estas informações evidenciam que a conectividade móvel veio para ficar e terá impacto na forma como o consumidor compra e como os canais de distribuição, em todos os setores, vendem seus produtos e serviços.
Nos Estados Unidos as empresas já reconhecem este desafio. Reportagens recentes veiculadas no País falam sobre o assunto. O carro perde valor para smartphones e tablets, em função da percepção de que estes dispositivos “tornam a vida mais fácil.” Muitos consumidores da geração Y preferem usar um carro usado a ter que comprar um automóvel novo.
Esta união de tecnologia e perfil do consumidor terá um alto impacto para o negócio e transformará os canais de vendas como um todo, dado que o papel do canal é atender a maneira que os clientes preferem comprar. Por enquanto o desafio está em compreender este perfil de consumidor e ajustar a proposta de valor. Em seguida será necessário adaptar os processos na ponta e muitos concessionários ainda não acordaram para esta realidade.
A transformação tecnológica continuará também a ser visível nas operações fixas de pós-vendas, dado que a tecnologia embarcada dos veículos é crescente e os hábitos dos clientes também mudaram. Mudanças fáceis de visualizarmos estão no departamento de peças.
Muito trabalho foi realizado pelos fabricantes nos últimos anos para o aperfeiçoamento do nível de atendimento de peças e aumento do giro de estoque. Os objetivos foram basicamente dois: melhorar o atendimento ao cliente no segmento de garantia e vender mais peças.
Iniciativas de reposição automática de estoques dos concessionários também foram percebidas em várias marcas. O êxito dessa estratégia indica que será um caminho a ser perseguido por todas as empresas. Melhor logística, análise de demanda, seleção cuidadosa dos locais de armazém e sistemas de veículos com peças mais padronizadas permitirão controle ainda mais eficiente do estoque no futuro. Isto será crucial em um ambiente em que o custo do metro quadrado está cada vez mais proibitivo para o negócio, forçando as montadoras e a rede a terem o mínimo de estoque em suas instalações.
Estratégias de vendas dentro da rede (de revendedor para revendedor) por meio de localizadores de peças também tendem a melhorar a circulação entre os inventários dos concessionários. No geral, ao implementarem estas práticas de reposição automática, os fabricantes vão controlar cerca de 90% do estoque da concessionária com políticas de recompra garantida. Dessa forma será possível eliminar grande parte das questões de obsolescência do passado.
Neste cenário de mudanças tecnológicas, é provável que o departamento de serviço cresça continuamente em rentabilidade. Apesar da progressiva redução no movimento de garantia, fruto do aumento da qualidade dos veículos, do menor número de itens de manutenção e das manutenções programadas em intervalos cada vez maiores, é bem provável que se perceba um aumento no movimento da oficina principalmente no mercado fora de garantia.
A complexidade dos sistemas aliada à combinação de várias tecnologias de propulsão em conjunto, demandará um conhecimento técnico que não é facilmente encontrado no mercado de reparação. O custo de treinamento, ferramental e máquinas de diagnóstico serão barreiras de entrada que protegerão um pouco mais a rentabilidade das concessionárias.
Outro fator que aumentará as margens do departamento de serviços é o crescente uso de diagnósticos remotos. A tecnologia, que já é usada hoje no setor de eletrodomésticos no Brasil, poderá alertar o condutor sobre uma falha no veículo e fazer upload de arquivos de dados para o fabricante e a concessionária. Tais sistemas não só irão incentivar o uso das instalações de serviço da rede, como também irão estimular as concessionárias a agirem mais pró-ativamente com a informação do pré-diagnóstico. Nesse ciclo, o cliente terá um serviço mais eficiente.
O mercado de usados será cada vez mais importante. A velocidade com que a rede deverá movimentar o seu estoque será o elemento crítico de seu negócio. Comprar corretamente, ao preço adequado, e vender rapidamente, atraindo clientes para loja, a despeito daquele percentual ótimo por unidade, será a chave para a lucratividade nesta unidade de negócio.
Esta competência torna-se cada vez mais crítica em função do custo do dinheiro e das instalações: ter carro no estoque é muito caro e ter que repassá-lo para lojistas independentes sem obter o relacionamento com este cliente é perder margens e abrir mão do cliente do pós-venda. Hoje já há ferramentas que ajudam a rede a melhorar a gestão do negócio de usados e a rapidez de giro de seu estoque. No futuro a habilidade de precificação dos carros usados será incorporada a estas ferramentas aumentando ainda mais a capacidade de gestão das concessionárias.
Tecnologia em sintonia e proximidade com o cliente, adaptação aos novos tempos e profissionalização da gestão são palavras de ordem para a rede de qualquer marca.