Era a quarta vez que minha filha ia até a loja da Nextel para tentar cancelar uma linha num processo que se arrastava desde abril (e já era agosto). O call center dizia uma coisa, a loja outra – e eu pagando. Uma confusão. Então ela me liga. O atendente exigia que eu pagasse mais uma conta além das duas que já pagara, mesmo sem usar o aparelho. Achei que era demais e pedi para falar com o sujeito. A resposta foi surpreendente: ‘Pai, ele não pode falar no celular’.
Eu ouvia a voz do fulano falando com ela, se negando a atender. Meu sangue subiu. Pedi o número do telefone da loja e nada. A regra era: só se eu ligasse para o call center. O atendente estava proibido de falar com o cliente pelo telefone. Tive que parar o que estava fazendo e ir pessoalmente falar com o fariseu. E minha filha ouviu:
– Seu pai não vem aqui nervoso, pra discutir um assunto sobre o qual a Nextel tem razão, vem?
Fui.
Chutei o pau da barraca, falei alto, gritei dois palavrões saborosos e dei um tapa na mesa. Todo mundo olhando pra ver quem era o barraqueiro enquanto minha filha se escondia debaixo da mesa. O atendente tentava acalmar a situação falando baixo e com educação. E eu no barraco. Resultado? Ele acessou o “sistema”, ficou 15 minutos digitando e fez tudo o que havia dito para minha filha que era impossível. Saí da loja vinte minutos depois com tudo resolvido e a Gabi dizendo:
– Meu herói!
Catzo! Pra quê isso, hein? Por que o sujeito não resolveu o assunto diante da garota que educadamente pedia por favor? Sem stress? Não. Ele seguiu as regras que protegem a empresa e ferram o cliente, e que só são quebradas quando armamos o barraco.
Tempos atrás conversei com um profissional de empresa aérea e perguntei como eles lidavam com o público naqueles momentos do caos aéreo. Ele me disse que a instrução era que atendessem logo os clientes mais exaltados. Os barraqueiros.
Nunca fui barraqueiro, longe disso. Mas quando ouvi a voz do sujeito recusando-se a falar ao telefone, não deu. Virei um cliente grosso, mal educado, violento, estúpido. Algo que eu não sou.
E então percebi: as companhias aéreas, telefônicas, tevês a cabo, bancos, provedores de internet, concessionárias, planos de saúde, consórcios, construtoras e seguradoras das quais fui cliente até hoje, agiram como o Doutor Frankenstein: pedaço a pedaço transformaram um “cliente bom” numa criatura. Ao longo dos anos juntaram uma sacanagem aqui com uma enganação ali, um coice acolá com um atendimento burro alhures, uma má vontade com uma esnobada, uma cobrança indevida com uma promessa não cumprida. E aos poucos fizeram de mim um monstro.
Pois agora que se virem pra lidar com ele.
Luciano Pires, o estúpido.
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12 de agosto de 2010