Ao longo de dois meses, minha equipe entrou em contato com 1.830 pessoas desta lista para identificar o nível de satisfação com o atendimento recebido pelo concessionário quando foram realizar o test-drive e dar início ao processo de negociação. Chamamos o levantamento de Voz do Cliente Lead.
Um das questões levantadas foi: O que você considera importante e faria o atendimento da concessionária ser classificado como premium? As respostas foram as mais diversas. Mas 10 delas merecem destaque. Confira a seguir:
1. Ofereça atendimento diferenciado. O cliente não está especulando
O cliente que encaminha um lead para determinada marca na intenção de comprar um veículo passa, em média, 45h/mês pesquisando na internet diferentes opções desde a fase do seu pré-envolvimento até a fase de decisão. Quando recebemos esse lead, entramos em contato com o consumidor em no máximo duas horas. Oferecemos o melhor atendimento possível, o que gera a expectativa de que siga da mesma maneira quando ele vai à concessionária. A expectativa geralmente é frustrada. Apesar de agendar um horário para a visita, o cliente passa desapercebido ou não recebe a devida atenção do vendedor.
2. Atenda completamente a necessidade do consumidor
Estes consumidores esperam que o consultor de vendas esteja bem informado sobre o seu perfil e preparado para explorar, convenientemente, os USP’s (Unique Selling Points) do veículo em questão. A ideia é que ele mostre os pontos de atração e respectivos benefícios em linha com o perfil do cliente. Preço e formas de pagamento deixam de ser os pontos principais do fechamento do negócio na medida em que o consultor de vendas se mostra hábil para manter a motivação do cliente em alta, dando respostas assertivas às suas necessidades.
3. Ajude o cliente a escolher o veículo adequado
Pode soar estranha essa colocação, já que disse anteriormente que o cliente é bem informado sobre o que deseja. É a mais pura verdade. Ainda assim, é preciso levar em conta que veiculo desejado é diferente de veículo adequado. Questões de ergonomia, dispêndio, utilização, entre outros, podem indicar a aquisição de um modelo diferente. Sendo assim, é preciso deixar de lado a figura do vendedor e assumir o papel de consultor de vendas, que tem fundamental relevância no processo de decisão do cliente.
4. Forneça exatamente o que o cliente precisa e deseja
Gerar novas demandas sem antes atender plenamente a expectativa do cliente causa má impressão e compromete a confiança do cliente na marca, na concessionária e no profissional de vendas. O foco principal do atendimento deve estar em suprir a necessidade do consumidor, não em manipula-lo para gerar ganhos. O cliente lead percebe quando isso acontece.
5. Reduza o número de decisões que o cliente precisa tomar
O cliente lead tem modelo mental equilibrado entre raciocínio e emoção. O raciocínio exige objetividade e argmentos lógicos em linha com o seu perfil e necessidade. decisão, embora tenha um cunho emocional, se baseia principalmente no lado racional. Neste sentido, o consultor de vendas deve facilitar a decisão do cliente ao apresentar informações adequadas para uma decisão direta sem multiplas escolhas.
6. A negociação precisa ser justa
Com a facilidade de acesso às informações, tudo está muito transparente e a tendência é que isso se aprofunde cada vez mais. Assim, as propagandas e campanhas de vendas têm de ser claras, objetivas e verdadeiras, sem as ultrapassadas pegadinhas do marketing analógico. Diante de anúncios dúbios que não condizem com a realidade, o cliente se sente desrespeitado. O consumidor tem noção clara do preço do novo que deseja e do seu seminovo, com base em informações da Tabela Fipe e de sites como WebMotors. Sendo assim, quando vai à concessionária para trocar de carro, o cliente sabe que faz parte do jogo certa depreciação do seu veículo na troca em função de melhorias que precisarão ser feitas para deixar o carro em condições de venda. Ele aceita isso e considera legítima a desvalorização. O que o consumidor não aceita é a depreciação descabida de seu seminovo ou ainda perder tempo em uma visita à revenda por causa de propaganda enganosa.
7. Surpreenda pela marca e pelo veículo
Quando se decide por encaminhar um lead para determinada marca, o cliente faz o mesmo com pelo menos mais três veículos de outras montadoras. Ele não faz isso por ser indeciso, mas porque, para ele, o automóvel não tem mais o apelo que tinha antes. O carro virou uma commodity. Todos têm tecnologia, design, desempenho, interatividade, etc. Diante disso, onde estão os diferenciais? Na qualidade do atendimento prestado pela marca e pela concessionária. Não na venda em si, mas também no pós-venda ao longo de uma vida. Hoje o cliente lead deseja otimização de tempo, comodidade e conveniência. Este três fatores são os grandes diferenciais que deixarão ele surpreso com a marca e a loja. A realidade, no entanto, é que o mercado em geral ainda está longe de oferecer tudo isso.
8. Esteja sempre disponível quando surgir um problema
A ideia de que vender o veículo é o que conta não se aplica à Era Pós-Digital. Hoje o cliente leva a lembrança de quem lhe vendeu o carro para o pós-venda. Quando surge qualquer dúvida, a primeira pessoa em quem o consumidor pensa é o consultor de vendas. Isso requer um profissional customer oriented para um atendimento premium e em linha com as expectativas.
9. Otimize o tempo do cliente e garanta comodidade e conveniência
A concessionária deve fazer tudo o que puder para não tirar o cliente da sua área de conforto. Ao entender o perfil do consumidor e surpreendê-lo no atendimento, a empresa será reconhecida e valorizada. Tudo é uma questão de usar a criatividade e o espírito empreendedor para sair da caixinha.
10. Antecipe as novidades e o cliente permanecerá mais tempo na marca
Fidelidade, tão preconizada no passado, hoje tem nova roupagem. Com tantas opções, ninguém mais é fiel a um produto ou marca. Atualmente fidelidade significa garantir que o cliente fique com a marca o maior tempo possível. Isso somente é possível com a oferta de um excelente serviço e com a antecipação das respostas às necessidades deste consumidor. O cliente só se faz com a inteligência e CRM.
Se você chegou até aqui, vale a pena ressaltar que isso não é teoria e muito menos conceito acadêmico. É fruto do esforço para ouvir o cliente que está ansioso por ser atendido como merece ser. Ainda é um terreno para pioneiros. Não vai demorar muito para ser passado e muitas empresas acordaram para isso e já encontraram o caminho. Estão colocando em prática.
Temos muitos exemplos do que acontece hoje no mundo em diferentes direções de negócio. Para aqueles que insistem em enxergar como ranço acadêmico, faço minha a citação de Kurt Lewin, psicólogo alemão-americano (1890 – 1947): “Não há nada mais prático do que uma boa teoria”.
Danton Velloso é CEO da Leadworks e da Door International Brasil.