Como sabemos, até pouco tempo atrás, o ponto comercial de uma loja de veículos dependia exclusivamente da visita presencial dos clientes, contando com a exposição dos carros no showroom. A pandemia forçou uma transição, migrando produtos e serviços para o espaço virtual. Acontece que a transformação de físico para digital trouxe desafios para todos, indistintamente.
Essa disrupção tem permitido ao cliente acessar portais, conhecer todos os detalhes dos produtos de seu interesse, navegar como e quando quiser e, só depois, agendar a visita presencial para tirar dúvidas ou até mesmo concluir a compra.
Surgiu então o desafio imposto por um novo conceito de negócios, no qual os clientes se habituaram rapidamente à maneira compulsória imposta pela pandemia, da mesma forma que se adaptaram à experiência autônoma e a maioria das lojas passou a investir em sistemas de gestão para captação desses leads e em processos que atendam a demanda digital. Nestes ambientes, o cliente é quem domina o processo de compra, simula o financiamento, o valor do seguro e demais produtos, o que antes era possível somente de forma presencial.
A era do cliente no centro
A experiência em campo, com lojas multimarcas e concessionárias, demonstra a necessidade urgente de investir nos times de vendas, para que tenham o cliente como centro do negócio.
Não adianta investir em tecnologia para o consumidor elaborando conteúdos inovadores e usando ferramentas que o atraiam para seu raio de alcance se a mão de obra que o recepciona, seja para mostrar o veículo, fazer um test drive ou, simplesmente, conhecer à loja, não estiver preparada para encantar esse consumidor.
A mudança de comportamento do consumidor exige dos profissionais de vendas muito mais preparo, argumentação e poder de negociação. Antes, o vendedor era o detentor de todas as informações sobre o veículo, hoje, o consumidor vem preparado, conhecendo muitos detalhes do produto que pretende adquirir. Dominar as especificações e o manuseio de ferramentas técnicas e tecnológicas não são atributos suficientes para encantar o cliente. É preciso também “entender de gente”, saber se relacionar, ter empatia e surpreendê-lo com um atendimento diferenciado.
O vendedor digital tem um papel diferente do que tinha na era analógica. A mudança no processo de vendas é profunda, muitas vezes, o vendedor da era analógica pode ter a sensação de que lhe tiraram o script das mãos, ou seja, além do bom e velho “cafezinho” para recepcionar o cliente quando ele decide ou precisa ir até a loja, é necessário mais do que nunca acompanhar e estar disposto a atender, auxiliando o consumidor em toda a jornada de compra, que carrega conexões digitais para concretizar a venda tanto quanto conexões emocionais que se tornaram o “xeque-mate” na interação com o cliente.
Para um novo consumidor, um novo perfil de vendedor
De fato, o mundo digital requer um novo perfil de vendedor, que seja conectado e esteja disposto a investir no relacionamento profissional por meio das mídias sociais, as quais permitem ao cliente não só adquirir produtos como também buscar opiniões, avaliações e ganhar novas experiências. Vender pela internet, além de exigir novas habilidades, exige dedicação integral. No mundo digital o profissional de vendas deve entender que seu papel é encantar e gerar leads, sejam virtuais ou presenciais, e sua missão também está em converter esses leads em vendas.
Por fim, a sugestão aos que desejam uma equipe preparada para as mudanças impostas pelo mundo virtual, é que iniciem o mapeando das competências de seus vendedores para descobrir os “gaps” a serem cobertos. Após, definam os temas que precisam ser abordados no treinamento para acelerar o aprendizado do seu time, contando com o auxílio da educação corporativa, escolhendo instituições com ambientes virtuais de aprendizagem, aumentando assim o engajamento e a performance de toda a equipe. Opte por modelos de desenvolvimento rápidos e dinâmicos, com média de 30 a 40 minutos de estudos diários e que combinem inovação, tecnologia e estímulo à criatividade, inserindo de vez a sua equipe nesse ambiente em constante transformação.
Silvana Chmelyk é head educacional da Garagem do Conhecimento. Colaborou com este artigo Bernadete Pupo, consultora do pilar desenvolvimento humano da Garagem do conhecimento.
*Este texto traz a opinião do autor e não reflete, necessariamente, o posicionamento editorial de Automotive Business