As recentes medidas restritivas à importação de veículos, no entanto, acabaram freando a evolução deste segmento ao longo de 2012. Apesar disso, ninguém contesta o grande potencial de crescimento do mercado de luxo no Brasil no médio prazo. A abertura de shoppings com posicionamento premium e a vinda de marcas exclusivas e até então inexistentes no País são alguns indícios de que este segmento será alvo de grandes investimentos e atenção no futuro.
Um dos propulsores deste avanço no setor automotivo foi o lançamento de carros premium com preços mais acessíveis pelas marcas mais desejadas do mercado, como Mercedes-Benz, Audi e BMW. Com taxas e condições atraentes, essa estratégia trouxe um novo contingente de clientes a este seleto segmento.
Esse novo consumidor de luxo, acostumado até então com carros premium das montadoras tradicionais, iniciam sua experiência nas outras marcas já com alto padrão de vida, mas ainda apreciando a boa relação de custo/benefício e valor de mercado. Além disso, eles buscam o status, conveniência e demais apelos da categoria. Prova disso é que a variação do preço na venda destes carros de entrada ainda possui relevância bastante considerável perto das versões de mais alto luxo.
O perfil é diferente do tradicional cliente do segmento, posicionado em patamar de renda elevadíssimo, em que a referência de preços de peças e serviços acaba diluída entre tantas outras despesas. As práticas comerciais utilizadas com este consumidor tradicional não são capazes de reter o novo grupo.
Muitas marcas e redes de distribuição estão pecando por não reconhecer que este perfil de cliente está longe de ser o costumeiro marca, com outra sensibilidade a preço e valorizando a boa relação de custo/benefício também no pós-venda.
Práticas abusivas nos preços de peças, mão-de-obra, em funilaria e pintura, e em pequenos serviços fazem com que o ticket médio de qualquer ordem de serviço nestas marcas seja exorbitante. Uma leve raspadinha no para-choque que implique na troca de um farol, por exemplo, pode facilmente levar a fatura entre R$ 12 a R$ 14 mil (cerca de 10% do valor dos veículos de entrada neste segmento).
Esta desproporção incentivará os novos consumidores a repensarem a compra, levando em consideração o custo de propriedade de um automóvel de marca premium. Assim, as empresas também deverão repensar o posicionamento das marcas em sua estratégia de atrair este perfil de clientes e seus preços no pós-venda. A intenção é fidelizar estes consumidores até que eles evoluam economicamente em seu padrão de vida e também dentro da marca.
Com redes de distribuição pequenas, processos não tão claros e um perfil de profissionais muitas vezes similar ao de marcas que estão fora do segmento premium, ainda existem muitas melhorias a serem feitas na experiência de consumo em vendas e pós-vendas da categoria. O objetivo é desenvolver uma proposta realmente diferenciada, exclusiva e com alto valor agregado para encantar os clientes.
Características particulares do mercado brasileiro impõem ainda mais desafios, mas também aumentam as oportunidades. Exemplo disso é a grande necessidade que este segmento tem de blindar seus veículos nos grandes centros. Ao realizar a blindagem dos carros, muitos perdem a garantia de fábrica, dado somente por aquela concessionária. Ainda existem poucas opções de blindagem com garantia de fábrica no mercado.
Com o boom de vendas nos últimos dois anos, é de se esperar significativo aumento no pós-vendas a partir deste ano. Preparação e planejamento em termos de processos, capacitação da mão-de-obra e disponibilidade de peças serão essenciais para que as empresas atendam padrões mínimos de expectativas destes clientes. Contudo, repensar e segmentar suas estratégias comerciais no pós-vendas e manter uma visão integrada do cliente também será muito necessário.