Para o executivo, é primordial que os gestores atentem para a qualidade em todos os processos envolvidos no funcionamento de uma concessionária, desde a estrutura predial, passando por qualificação de funcionários, além de modelos de negócio, como a tendência de novas concessionárias com apelo ambiental e sustentável. Segundo Papa, esses cuidados resultarão nas avaliações de qualidade fornecidas pelos clientes, que têm impacto direto no caixa do concessionário.
“O cliente é o divulgador da qualidade real, seja a favor ou contra sua marca, seu produto ou seu serviço”, comenta.
Ele defende que como entidade, a Fenabrave mantém um programa contínuo de elevação dos padrões da qualidade, a partir de ferramentas para aprimorar os serviços, e cita a Universidade Fenabrave:
“Mesmo com a limitação de investimento e de resultados, no ano passado formamos 50 mil alunos pela Universidade Fenabrave e este ano serão mais 60 mil, com reconhecimento de MBA pela FGV”, comemora.
Destaca ainda que a entidade entende a importância da qualidade e que ela é obrigação de todos da cadeia: “É sinônimo de melhores negócios e resultados; mas deve ser um processo constante de dedicação e aprimoramento, que não termina nunca.”