Segundo Hohmann, cada visita ao site ou aos espaços nas redes sociais mantidos pela Renault é considerada como uma ida do consumidor à concessionária da marca. “É o nosso maior showroom. A Renault mantém (no Brasil) seu maior perfil no Twitter e a maior página no Facebook, com 3 milhões de fãs, já tivemos 7 milhões de espectadores no Youtube. Nossa experiência aqui virou benchmark (modelo) para a empresa no mundo”, destaca. “Antes uma média de quatro lojas eram visitada antes da decisão de compra de um carro. Hoje a primeira loja é a internet e as visitas físicas caíram para cerca de três concessionárias”, completa.
Hohmann explica que a ansiedade dos clientes nas redes sociais não para de crescer: pesquisas apontam que no Brasil 62% querem uma resposta em no máximo quatro horas, enquanto em mercados maduros esse porcentual cai para 42%. Assim a web transformou-se no Serviço de Atendimento ao Consumidor de segunda geração, o SAC 2.0, mas também é uma fonte de atração de consumidores nada desprezível. “Nossos levantamentos apontam que 8% dos visitantes se convertem em clientes potenciais, gerando informações que valem ouro”, diz o diretor.
A Renault contratou uma agência especializada para gerir essa relação e gerar uma experiência positiva com a marca. Além disso, as informações e questões colocadas pelos internautas podem acabar nos computadores da engenharia de produto, para provocar mudanças e desenvolvimentos pedidos pelos consumidores.