O estudo CSI faz uma análise da experiência com serviços pós-venda para veículos e é realizado em 16 países pela J.D. Power. Na primeira edição no Brasil, a pesquisa substitui o estudo Vehicle Ownership Satisfaction Study (Voss) Brasil, oferecendo informações mais aprofundadas de pós-venda para montadoras e concessionárias.
O estudo explora a satisfação dos clientes com as concessionárias examinando cinco fatores listados na ordem de importância: consultor técnico (22%); iniciação do serviço (22%); qualidade do serviço (22%); instalações da concessionária (18%); e retirada do veículo (17%). A satisfação é calculada com base em uma escala de mil pontos.
A Toyota obteve a melhor classificação em satisfação, com 789 pontos. A marca, que também obteve a melhor posição no estudo Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2015, registrou um desempenho particularmente bom em todas as cinco medidas do estudo. A Hyundai-HMB ficou em segundo com 740 pontos, seguida por Mitsubishi (739), Chevrolet (737) e Honda (732). “O desempenho da Toyota em ambos os estudos demonstra o compromisso da marca com seus clientes no País”, diz o gerente-geral da J.D. Power do Brasil, Jon Sederstrom.
O licenciamento de veículos novos no Brasil caiu 20,7% durante os seis primeiros meses de 2015 se comparado com o mesmo período do ano anterior e mais de 200 concessionárias fecharam as portas. Levando em conta que a venda de carros zero-quilômetro sob essas condições é um desafio, o gerente de pesquisas da J.D. Power do Brasil, Sérgio Sanchez adverte: “As montadoras e concessionárias devem focar esforços em fornecer um serviço excepcional. Devem fazer isso para aumentar receitas no curto prazo e construir fidelidade para estar mais bem posicionadas quando o mercado voltar a crescer”, salientou.
O estudo CSI 2015 revelou que a satisfação com os serviços gera fidelidade e promove as marcas perante os consumidores. Entre os 17% dos clientes “altamente satisfeitos” com os serviços da sua concessionária (pontuações de satisfação geral de 900 ou mais), 74% dizem que “definitivamente comprarão” seu próximo veículo naquela concessionária e 75% “definitivamente recomendarão” a concessionária para amigos e familiares.
No entanto, entre clientes menos satisfeitos (pontuação de 700-899), apenas 33% indicaram a intenção de comprar seu próximo veículo naquela concessionária e 31% disseram que “definitivamente recomendarão” a concessionária para outras pessoas.
