O estudo aponta que as atuais condições de mercado no Brasil trouxeram um ponto positivo ao cliente: uma vez que as concessionárias de automóveis precisam trabalhar mais pelo seu negócio devido ao menor volume de compradores, como resultado os clientes recebem atenção adicional, o que causa maior satisfação com o processo de vendas de veículos novos.
“O mercado continua caindo, mas isso cria novas oportunidades para que as concessionárias intensifiquem o foco em seu processo de vendas para agradar aos clientes; e aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando o mercado se recuperar”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “Com menos compradores, as concessionárias têm mais tempo para atender a seus clientes, o que, em última análise, acaba compensando em termos de indicações e numa maior probabilidade de que os clientes farão a revisão de seus veículos na concessionária vendedora”.
No geral, a pesquisa apontou que a satisfação dos clientes melhorou com o processo de vendas ao subir para 793 pontos em 2016 com relação aos 774 em 2015. Braga observa que o mercado desaquecido também mudou as expectativas dos consumidores, resultando numa maior ênfase no test drive de veículos, na negociação e no processo de entrega. A satisfação geral é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813), sendo que 29% desses foram acompanhados por um especialista e com isso registraram a maior pontuação (841). Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).
Já entre os proprietários que não fizeram um test drive o nível de satisfação ficou em 752 pontos: entre eles, 4% disseram que não testaram o carro porque não havia veículo disponível. Além disso, os clientes indicaram que em média 28 minutos é o tempo ideal para um test drive. “Ter veículos de teste disponíveis é um investimento para os concessionários. Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque para os clientes escolherem fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”, alerta Braga.
Segundo o estudo, o uso da internet continua em alta dentro do processo de venda e aumenta a satisfação: 60% dos compradores em 2016 declaram usar a rede para ajudar a escolher um veículo, comparado aos 51% de usuários em 2015. A satisfação geral de vendas é significativamente maior entre os proprietários que usaram a internet durante o processo de compra do que entre os não utilizaram, sendo 804 em comparação com 777, respectivamente.
O processo de entrega do veículo tem o maior impacto sobre a satisfação geral com a experiência de compra do veículo. Entre os pesquisados, 66% dizem que preferem uma explicação detalhada do veículo durante a entrega, o que dura em média de 34 minutos. A satisfação geral de vendas entre 84% dos proprietários que dizem que a concessionária gastou “exatamente o tempo certo” durante a entrega do veículo é de 808 pontos. Em contraste, a satisfação entre os 12% dos proprietários que dizem que a concessionária “não dedicou tempo suficiente” teve queda de 96 pontos, para 712.
A pessoa que entrega o veículo aos clientes também é importante: utilizar o gerente de vendas ou um especialista em entrega no momento de entrega do veículo resulta em alta satisfação, cuja pontuação foi de 826 e 805, respectivamente, embora quando o vendedor entrega o veículo, a satisfação cai para 796 pontos.
MOTIVOS DE COMPRA
Os três principais motivos pelos quais os proprietários dizem que escolheram o veículo são confiabilidade, experiência anterior com a marca e tecnologia do veículo, coletivamente citados por 25% dos proprietários. Baixo preço ou pagamento/capacidade de financiar e desempenho ficam empatados como o quarto motivo de compra mais influente, cada um selecionado por 7% dos proprietários.
“É claro que, embora os consumidores no Brasil desejem um preço justo, sua maior preocupação é com o próprio veículo — sua qualidade, confiabilidade e tecnologia”, reforça Sergio Sanchez, gerente de prática automotiva na J.D. Power do Brasil.
O estudo que está em seu quarto ano aborda de forma abrangente a análise da experiência de compra de veículos novos explorando a satisfação dos clientes com a concessionária. São examinados cinco fatores (em ordem de importância): entrega do veículo (24%); fechar negócio com o resultado esperado (21%); test drive (21%); instalações da concessionária (18%); e vendedor (17%).