A Geração Z é uma das mais complexas quando se pensa em comportamento do consumidor.
Pior para quem tem dificuldades de identificar e, principalmente, de entender suas preferências, já que nenhuma outra geração exerceu tanta influência sobre o setor de serviços.
Esse efeito já é sentido no cotidiano das concessionárias de veículos nos Estados Unidos, e as demais gerações podem se guiar por esse comportamento.
O assunto foi abordado em um painel realizado durante o NADA Show. O evento realizado pela Associação Nacional das Concessionárias de Automóveis é o maior do mundo nesse segmento.
Automotive Business acompanhou, in loco, a apresentação de Briana Hopkins, gerente de produto, e Joey Wheeler, vice-presidente de produto da Affinitiv. A empresa de soluções de marketing e informações é especializada no setor automotivo e tem foco em concessionárias.
Concessionárias devem ser transparentes com a Geração Z
Um estudo conduzido pela Affinitiv apontou que os clientes da Geração Z (em sua maioria nascidos entre 1995 e 2001) valorizam a transparência em todos os momentos.
A orientação é que as concessionárias sejam honestas e forneçam informações claras em todas as etapas do processo. 51% dos entrevistados destacaram um serviço de excelência como o ponto alto de suas visitas.
Uma abordagem pouco clara e pouco esclarecedora é determinante para a insatisfação do cliente mais jovem. 93% dos consumidores desta geração buscam transparência na negociação dos preços. Para eles, todos os valores devem ser apresentados com clareza desde o primeiro momento.
Nas concessionárias, a Geração Z também condena recomendação de serviços sem justificativas (a famosa “empurroterapia”) e apresentação de custos sem contexto.
Como resultado, a pesquisa revelou que dois terços dos clientes da Geração Z garantem que não voltam a um lugar após uma experiência negativa.
Cliente mais flexível e receptivo às ferramentas online
A familiaridade com o mundo digital faz com que a Geração Z se sinta mais confortável com o uso de seus dados pessoais, desde que se resulte em benefícios perceptíveis e relevância.
Inclusive, três em cada quatro entrevistados das gerações Z e Millennials pagariam por serviços extras desde que recebessem descontos generosos no ato do pagamento.
E mais: 82% da Geração Z aceitaria agendamento de serviços em horários alternativos mediante a concessão de um desconto.
Geração Z usa e abusa do poder da internet
A internet se tornou um poderoso aliado do consumidor na busca por conhecimento.
O estudo da Affinitiv mostra que aproximadamente 50% dos respondentes da Geração Z preferem ferramentas online para comparar veículos e negociar serviços. Esse comportamento é 29% maior em relação aos respondentes de outras gerações.
Assim, novas oportunidades se abrem para os concessionários. O levantamento indica que os clientes da Geração Z têm 190% mais probabilidade do que os Baby Boomers de aceitar serviços adicionais recomendados durante um agendamento online.
Menos burocracia e mais clareza é igual a mais fidelidade
Os porta-vozes da Affinitiv concluíram que a Geração Z valoriza concessionárias menos burocráticas e capazes de fornecer informações mais concisas desde o princípio.
O resultado disso é que esses clientes estão mais suscetíveis à fidelidade muito antes de a venda ser completada.