Nos últimos anos, a relação entre consumidores e concessionárias de veículos passou por uma transformação significativa.
Com a digitalização do setor e as mudanças no comportamento do cliente, sobretudo no pós-pandemia de covid-19, o atendimento híbrido – que mescla interações online e presenciais – tornou-se a principal estratégia das empresas para oferecer conveniência e personalização.
Além disso, promoções cada vez mais atrativas e a ampliação do prazo de garantia dos veículos vêm sendo utilizadas para aumento da fidelidade dos clientes e, também, da atratividade dos veículos.
Se antes o consumidor ia até a loja para “sentir o cheiro do carro”, hoje existe uma série de ferramentas que podem melhorar a percepção do produto sem a presença física do comprador.
Na semana em que tivemos o dia do consumidor, no sábado, 15, a reportagem da AB conversou com especialistas para esquadrinhar como anda hoje essa relação de consumo no setor automotivo.
Jornada começa no ambiente digital
A jornada de compra de um veículo começa, na maioria das vezes, no ambiente digital. É onde pesquisam modelos de consumo, comparam preços, leem avaliações e até simulam financiamentos antes mesmo de pisar em loja.
Segundo Leandro Guissoni, cofundador da Decoupling e especialista em estratégia e competitividade, em 2017, o consumidor fazia uma média de dez visitas a um ponto de venda antes de fechar negócio. Hoje, caiu para 1 visita.
“É importante que as empresas entendam que os consumidores querem cada vez mais comodidade. A tendência é que a presença física vai perdendo a importância nesse contexto”, contou Guissoni.
Pudemos todos ver nos últimos anos as montadoras se esforçando para atender a essa demanda por conveniência.
A Stellantis, por exemplo, lançou há alguns anos um piloto de concessionária digital na qual o cliente experimentava um modelo híbrido de acesso às informações dos veículos.
A Volkswagen, por sua vez, criou um óculos de realidade virtual por meio do qual o cliente pode “estar” dentro dos modelos de sua oferta.
Sem contar um grande número de market places criados pelas fabricantes que viabilizaram a compra de veículos pela internet. As chinesas apostaram forte na tendência, outras foram para o Mercado Livre.
Promoções (cada vez mais criativas) para atrair clientes
Além do atendimento mais tecnológico e personalizado, as concessionárias apostam também em promoções para atrair clientes, sobretudo pelo fato do mercado estar cada vez mais concorrido e pulverizado nas mãos de várias marcas.
Descontos especiais para pagamentos à vista, supervalorização do usado na troca, isenção de IPVA e taxas reduzidas de financiamento são algumas das estratégias mais comuns.
Também há incentivos como brindes – tanque cheio, acessórios gratuitos e revisões sem custo – além de feirões e eventos sazonais que oferecem condições exclusivas. O Salão do Automóvel planejado para voltar neste ano, também é exemplo de como o setor de distribuição de veículos inova para buscar mais vendas.
Longas garantias também viram tendência
Outro fator que tem pesado na decisão dos consumidores é o aumento do prazo de garantia oferecido pelas montadoras.
Se antes da média era de três anos, hoje muitas marcas já oferecem cinco ou até sete anos de cobertura, especialmente em modelos elétricos e híbridos. Essa estratégia, de acordo com Murilo Moreno, da consultoria Sequoia, reforça a confiança na durabilidade dos veículos.
“A garantia é uma forma de dizer para o mercado que os produtos são confiáveis, uma importante ferramenta para marcas mais novas”, disse o consultor.
A fidelidade também ganhou importância nesse novo cenário. Programas de benefícios para clientes recorrentes e recompensas por indicação ajudam a manter um relacionamento mais próximo com os consumidores, garantindo que eles retornem para o futuro
Com essa abordagem híbrida, promoções agressivas e uma garantia mais extensa, as entregas se adaptaram às novas exigências do mercado e tornaram a compra de um veículo uma experiência mais conveniente, transparente e acessível: seguindo as tendências.
Desafios para o consumidor e para o varejo de veículos
Excesso de oferta é considerado pelo consultor Murilo Moreno como um dos principais desafios do cadeia de consumo de veículos no país.
O número de versões, modelos e marcas cresceram demais e isso aumenta a dúvida do consumidor a respeito do que comprar.
Esse ambiente, segundo Moreno, faz com que o consumidor acabe optando por uma postura conservadora, ou seja, apostando em marcas mais tradicionais ou naquelas com maior exposição comercial.