O setor de distribuição de veículos vem passando por forte processo de transformação nos últimos anos, que vai além do jeito de se vender automóveis, utilitários e pesados zero quilômetro no país. As mudanças ocorrem também nos processos internos das empresas e na configuração do mercado como um todo.
Nesse caminho rumo ao novo, muitas concessionárias que estão deixando de faturar por conta de diversos fatores. A reportagem de AB conversou com especialistas para entender o que anda acontecendo no varejo automotivo nacional nesse sentido. Por onde estariam escapando recursos valiosos que poderiam custear a transformação que as empresas necessitam?
1 – Atraso na adaptação tecnológica
Transformações tecnológicas têm acontecido em todo o mundo e o setor de distribuição de veículos não fica de fora. O consultor Murilo Moreno, da Sequoia Estratégia e Marketing, argumenta que essas mudanças só têm evoluído desde que os processos começaram a ser feitos pela internet e diz que assistentes de Inteligência Artificial (IA) têm causado grande impacto no setor, com aumento de investimentos na área.
“No mercado, isso tem gerado um custo adicional que ninguém tinha antigamente. Também tem gerado um atrito com a equipe de vendas e com o cliente, mas ele não atrapalha, o que atrapalha é não saber como funciona”, disse.
Ele explica, ainda, que a ausência de capacitação para lidar com assistentes de IA tem prejudicado todo o processo de venda. “O problema é quem está montando, instruindo, direcionando o agente de IA, que está usando ele muito mais para poder fazer um primeiro atendimento.”
Para Valdner Papa, especialista no varejo automotivo, a implementação da IA no contato com os clientes ainda é embrionária nas concessionárias, que precisam se adaptar a esse tipo de sistema com mais agilidade.
“Isso trará uma grande repercussão no dia a dia em função da construção de assistentes que viabilizam um contato de 24 horas, 7 dias por semana com os clientes, permitindo um planejamento preditivo do banco de dados da concessionária. Depende muito da capacidade de gestão, inovação que o gestor e que o concessionário tem. Quanto mais tardia essa adaptação for, mais oportunidades ele perderá”, completou.
2 – Falta de outras fontes de receitas
Papa elenca a falta de criação de novos serviços e produtos como um dos pontos onde as concessionárias têm perdido oportunidades de aumentar o lucro. “No modelo antigo, os negócios incluíam vendas de peças e serviços, nesse novo modelo tem que ter a criação de novos produtos e serviços vinculados à mobilidade, nós estamos falando de recuperação e recarga de baterias, assinatura de veículos e outros produtos que possam ser agregadores de receita nesse novo modelo”.
Para ele, o setor ainda segue preso a antigos modelos de negócios e falta consciência dessa transformação por parte das concessionárias. “Ainda tem muita oportunidade para essa busca de eficiência. Ainda tem uma parcela muito relevante das redes de distribuição que precisam se adaptar a essa nova realidade”, completou.
Fábio Braga, da Megadealer, explica que os serviços adicionais podem salvar as receitas das concessionárias, principalmente considerando clientes que preferem alugar a comprar o veículo. “Tem que oferecer serviços de mobilidade e assinatura de carros, que é uma fonte de receita, e principalmente seguros de produtos agregados, seguro-desemprego, proteção de pneus e proteção de vidros”.
Nesse cenário, ele argumenta que o Brasil tem ficado para trás em comparação com mercados de outros países, como o europeu e o americano. “Tem outros serviços financeiros que ainda não são tão explorados no Brasil como a gente vê em outros países. Aqui essa receita ainda é baixa, então eles vão se ajustar para compensar a queda de receitas em algumas áreas da concessionária com novos serviços agregados. Quem não se ajustar vai passar por bons bocados”.
3 – Capacitação insuficiente para profissionais
Se as transformações tecnológicas ocorrem, é preciso que o setor acompanhe com capacitações para quem está em contato direto com os clientes. “A grande dor dos concessionários hoje é o turnover e a capacitação de pessoas. Uma equipe forte, motivada, hoje está se deparando com a evasão dos principais talentos”, explica Braga.
Ele justifica essa evasão está ligada ao aumento de concessionárias de veículos eletrificados, que são os que mais crescem no país. “Os melhores vendedores que estão na área de frente estão saindo para essas novas marcas, aumentou muito a nossa demanda para capacitar pessoas, para a modernização”.
4 – Pós-venda expõe perdas de receita
O pós-venda também tem sido afetado com essa queda de receita e, segundo Braga, os carros elétricos também desempenham um papel importante nessa fase. “Inevitavelmente vai haver uma queda de receita no pós-venda, porque o carro elétrico dá menos problemas, tem menos peças, é mais simples de ser consertado. Não exige um problema de manutenção onde se tem que voltar na concessionária todo ano”, explica.
Para Murilo Moreno, é no pós-venda onde a concessionária perde mais dinheiro, seja por causa do menor custo dos carros elétricos, seja pela capacitação de pessoas dentro do setor. “O pós-venda tem um componente a mais: é preciso atender uma pessoa que está em um momento em que vai gastar um dinheiro que ela não queria gastar. O ideal é olhar para o cliente e a empresa entregar aquilo que ele precisa e está pedindo, com um agendamento rápido e um serviço bem feito”.
5 – Quem não se adapta à chinesas perde espaço
Com a ampliação da participação de marcas chinesas no mercado brasileiro, as concessionárias ligadas às montadoras mais tradicionais também têm sofrido o impacto da perda de espaço, especialmente com o avanço das tecnologias dos eletrificados.
Para Fábio Braga, a invasão chinesa vem com qualidade e alta tecnologia. “O impacto e a competitividade dos produtos vindos da China com eletrificação, com tecnologia e com qualidade, se equiparam com carros tradicionais em conforto, conectividade, economia de combustível e potência. Eles se igualaram em design e em qualidade.”
Além disso, os preços também são fatores que colocam os chineses à frente no mercado brasileiro. “Isso está forçando todo mundo a baixar os preços para ter competitividade, senão eles vão ganhar o mercado todo. Hoje, a concessionária que não tem marca chinesa para trabalhar no portfólio vai passar dificuldades”, completou Braga.
Para Valdner Papa, hoje, concessionárias que não investem em chinesas no portfólio cometem um grande erro diante do mercado. “Seria um grande erro estratégico não diversificar com marcas chinesas, porque a marca chinesa é uma realidade que está aí para ficar, e a única maneira de poder manter a empresa saudável”, realçou.
Murilo Moreno afirma que quem não entrou na onda das marcas chinesas está perdendo espaço e vai precisar acompanhar as mudanças impulsionadas pelas necessidades dos clientes. “Quem tem marcas tradicionais está vendo o cliente mudar das tradicionais para as chinesas”, disse.
Ele explica que as concessionárias que ainda não dispõem de modelos chineses ainda têm a oportunidade de acompanhar o ritmo do mercado. “Aqueles que têm marcas tradicionais e chinesas no portfólio, pelo menos têm a oportunidade de continuar vendendo. No fundo, se a chinesa ainda não chegou, é até uma oportunidade de se abrir uma nova loja para vender carros para clientes que estão interessados nos modelos chineses.”