Em um momento de mudanças no setor automotivo, o pós-venda tem se tornado a principal fonte de lucro para as concessionárias do Brasil. É o que diz o especialista em pós-venda do Grupo Viamar, Roberto Rumy, que explica que, com as margens de lucro mais apertadas na venda de veículos, as concessionárias têm ampliado o leque de serviços no pós-venda e, consequentemente, lucrado mais nessa área.
“A prestação de serviços está se tornando bastante importante na rentabilidade da concessionária, mas a mudança tem sido muito grande. Até alguns anos atrás a gente trabalhava basicamente com mecânica”, disse. Hoje, com veículos de tecnologia avançada e com a participação crescente dos elétricos, que têm necessidades de manutenção diferentes, a demanda é que as concessionárias também modifiquem seus serviços para atender esses modelos.
“O híbrido continua tendo, basicamente, a mesma manutenção de um veículo a combustão, mas o elétrico não: Eles têm bem menos componentes para substituição do que um carro a combustão, e essa é uma grande preocupação de todos os gestores da área de pós-venda, que é como fazer para continuar atendendo o cliente sem perder receita”.
Portfólio ampliado para não perder receita
A alternativa para seguir estável diante desse cenário tem sido ampliar o portfólio além da oficina e da venda de peças, movimento que as concessionárias já vêm adotando para não perder receita. “A gente tem cada vez mais que se especializar em vendas de acessórios e de serviços estéticos ou que estejam relacionados à tecnologia dos veículos elétricos e híbridos”, disse Rumy.
Na prática, as concessionárias passaram a também oferecer serviços como funilaria e pintura, cristalização e higienização do veículo.
Além dos serviços que geram receita, o atendimento ao cliente tem sido considerado essencial para quem compra veículos eletrificados, explica o especialista. “O atendimento ao cliente que tem o veículo elétrico e híbrido para tirar dúvidas é super importante. Para a grande maioria dos clientes é uma novidade, então é muito importante a concessionária estar presente em todos os momentos”, falou.
No pós-venda, desafio de concessionárias é fidelizar o cliente
A atenção ao comprador é ainda mais importante quando o desafio enfrentado pelas concessionárias é fidelizar o cliente. Segundo Rumy, a dificuldade mais urgente da área é reter clientes e fazer com que, ao final do ciclo de vida do carro, eles possam retornar à concessionária onde adquiriram o veículo.
“É necessário trabalhar com preço justo e atendimento bom para fidelizar o cliente, para que após anos, ele continue frequentando a empresa, para que quando chegar no momento adequado de trocar o veículo por outro 0 km, ele substitua o veículo com a gente”, disse.